服务营销 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

课时设计：1天
培训对象：服务行业的相关人士
 
课程大纲 ：
一、服务管理的基本要求
1.服务都是有偿的，没有免费的午餐。
1)服务的基础是流程完整。
2)服务的基本要求是流程所有环节质量达标。
3)良好的人员素养与服务态度。
2.服务的五大特性
3.服务对企业价值观的传递
1)服务过程直接体现着企业的价值观； 
2)企业价值观与服务营销管理观念是互为因果的关系； 
3)相对稳定的价值观体现企业服务形象的一贯性，同时价值观也会演变，带来服务的发展与变化。
二、服务价值链
1.服务价值链：囊括了企业服务的各项价值过程。
1)企业价值：市场营销过程是企业价值的核心驱动因素。
2)基础价值过程：直接创造利润的服务过程。
3)辅助价值过程：对基础价值过程产生积极影响的过程，间接创造服务利润。
2.基础价值过程之一：顾客整合，将顾客整合到服务过程之中。
1)基础价值过程之二：服务产出。
2)基础价值过程之三：服务失败后的服务补救。
三、服务接触的两个决定性因素
1.服务流程设计包括三个阶段
四、服务的目标
1.卓越的利润导向型:竞争越激烈，越应该注重利润导向型的服务营销活动.
五、服务利润链
1.服务价值链：服务提供商创造价值的活动。 
2.服务利润链：顾客行为产生利润，它关注的是服务提供商组织的活动对顾客感知与行为的影响。
3.服务利润链的关键：顾客满意度与顾客忠诚度
六、服务链的层级
1.服务链由外部服务链与内部服务链共同组成； 
2.一线人员直接为顾客服务；二线人员为一线人员服务；
3.没有愉快的员工，就没有愉快的顾客。
七、顾客分析
1.顾客价值与价值顾客
2.顾客分析：顾客赢利性分析、顾客潜力分析、顾客迁移分析
3.顾客对服务的评价
1)顾客对服务价值的感知、顾客对服务质量的感知
4.顾客的期望值：顾客规范性期望、顾客预测性期望
八、服务质量控制
1.通用的五项质量维度
2.服务质量的三个层次
九、服务与成本控制
1.服务原则：高价值、低成本、可体验、能持续。

王波

华润集团培训负责人

中国航空集团培训总监

某大型集团企业大学院长

清华、北大、复旦大学等多所高校特聘专家讲师；

新加坡经管学院、加州工学院客座教授；

王老师具有7年世界500强高管经验，任职华润集团及中国航空集团所属企业培训师、培训经理及总监、中国500强企业八年行业第一的品牌集团任企业大学院长，全盘掌握并操作培训体系的运作与完善；8年培训咨询行业实战经验，中国本土执行力第一品牌，上市公司锡恩英才首席女讲师及咨询顾问；先后曾服务上万家国内知名企业，参与并实操多个实战咨询式培训项目，屡获客户好评。曾主讲千场大型公开课及10000场企业内训、100个咨询项目经验、培训超过80000人、满意率95%以上。因此，王老师熟悉优秀企业的运作规律及成长型企业的实际状况，帮助众多企业规范管理，建立起先进的运营管控系统及业绩的突破与提升！王老师是企业家中的培训师，培训师中的企业家！

为使课程从理论到实践再到实战的过程，多年来王老师在不同行业完成了从培训师到咨询师、从咨询师到企业培训经理、从企业培训经理到集团培训总监、从集团培训总监到管理咨询公司高级讲师、再到创办自己的管理咨询公司的专注实践与角色转换。因此，熟悉优秀企业的运作规律及成长型企业的实际情况，帮助众多企业规范管理，建立起先进的运营管控系统，实现管理和业绩的跨越式突破！

服务过的客户有：

金融、银行业：中国工商银行、中国民生银行、湖北银行、河南农行、陕西农商行、普信资产；

保险业: 中国人寿、友邦保险；中汇国际保险经纪；

院校：北京中关村学院、葛玉宏围棋道场；

通讯业：中国联通、迪信通通讯、石家庄国宏通讯、讯众通讯、河北国控；

制造业：长安汽车、首钢建设集团、金兰钢构、华瑞科立恒、同辉佳视、冠军腾达陶瓷、北京华盛福源4s；

采矿能源业：中国国电、中国华电、中国水电集团、华能伊敏煤电、徐州水利局；宝金矿业、冀中能源邢矿集团金牛钾碱分公司、长江电工、嘉德国能电力；

餐饮业：麻辣诱惑、雅座在线、江边城外烤鱼、吴裕泰茶叶；

演艺娱乐业：中视联媒、好乐迪ktv；云川台球；

畜牧业：中博农畜牧、燕北集团、君德同创；

it与互联网：方正飞阅、北京金万维、和佳软件、四方华能、四维益友、中科金财科技、捷诺视训数码科技、龙软科技、润佳集团、千尺无限软件科技；

房地产、物业与酒店：中信集团、华润置地物业、鑫立源地产、北京靖华物业、中国航空集团酒店管理公司、华瑞世纪集团、靠山居房产、上海华亭私营经济中心、新怡和集团；

地产经纪：我爱我家、北京极致房地产经纪、高策地产经纪机构、京华世通地产经纪、仁达房地产评估；

运输物流：中国仓储协会、中集物流、和众奥顺达物流；

生物与医药行业：北京豪迈生物科技公司、多肽产业集团、科美新防腐技术；

服装业：朗顿制衣、三利服装集团、苹果仔裤；

零售业：蒙牛乳业、九龙家电、北京华冠商贸、北京乐扣乐扣、接吻猫、荣昌洗衣、圣元奶粉、北京东方友谊食品配送、南京万家购；

医院：民众眼科医院；国药阳光健康体检集团；

美容与医疗美容：伊美尔、望康动物连锁、思妍丽、京精医疗、克里缇娜。

建筑\装修装饰：东易日盛、红狮企业、润佳集团、中联水泥、立高防水、翰高兄弟科技、中建财国际贸易、紫禁尚品；

教育：《中外管理》杂志社、倍优天地、翰尔森咨询、全品文化；

摄影：小鬼当佳、天津宝儿摄影；

其他行业：阳光海天停车管理