知己解彼 — 销售人员沟通技巧提升 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

课程背景：

沟通的实质，是为实现个人与团队的协同，核心就是强调要以和谐为最高原则，处理好各种人际关系。在人际交往的过程中，人们总是对自己持相似观点，或拥有相同感受的人，表现出更大兴趣，甚至会出现相见恨晚的情况，人际行为模式越相似，越容易拉近彼此之间的距离，如果在销售工作中，销售人员能够洞察到客户的心态与情绪，进而与客户达成某个方面的心理共鸣，那么销售成功的概率将会大为提高。提升沟通能力，就是提升成单能力。高效沟通是每位销售人员都必须掌握的工作技能。我们经常面对这样的沟通问题：           

• 为什么我的客户对我们谈话内容不感兴趣？为什么别的销售能与客户无所不谈？
  
• 我总感觉与客户沟通有一种无形的障碍！怎么能做到静下心来听客户说话？
  
• 对内沟通：如何有效聆听和领会上级、同事的工作指令，如何确保与同事沟通的有效性？
  
• 对外沟通：如何与外部进行准确信息沟通？如何有效处理客诉？有何原则、方法与技巧？
  

本课程是哈佛管理导师系列课程上的一门成熟的课程，完美融合了“哈佛管理导师”及《哈佛商业评论》的前瞻思想和经典方法。是导师在深入研究中西方的各种经典管理理论、工具、方法及实践工作的经验总结后，以与众不同的全新理念设计而成，是实用性、实战性极强的一门好课程。使销售人员有效学习沟通实用技能，令人际更美好、协作更有效。

课程对象： 销售人员、培养对象 等。

课程天数： 1天（6小时）。

课程收益：

1. 正确认知沟通的价值、本质，掌握沟通理论、工具与方法，以专业、有效的方式沟通；
   
2. 掌握对内（向上/向下/平级/跨部门）沟通，对外（相关方）沟通的原则、方法与技巧；
   
3. 工具方法：关键策略、编码解码、同理心技术、3听3问3说、5w2h法、八步法等；
   
4. 提高人际关系处理能力，正确评价自己他人，进一步提高与其他部门沟通与协调能力；
   
5. 通过多个实战案例的演练，轻松学习，快乐学习。从“知道”到“做到”到“做更好”。
   

授课方式： 讲授/案例分析/角色扮演/视频/演练/小组讨论/分享 等互动体验式。

课程大纲：

破冰活动：

1. 领导开班致辞（学习的目的与意义）
   
2. 学习小组组建 积分制说明
   

引言：销售人员的核心能力就是沟通

第一讲  方法篇 —  高效沟通的方法与技巧

沟通的实质（三目的）

1. 传递信息，说明事物
   
2. 营造氛围，联络感情
   
3. 表达意愿，解决问题
   

沟通的原理（三要素）

1. 如何有效编码
   
2. 如何有效解码
   
3. 如何拓展渠道
   

建立信任，克服沟通障碍

1. 学会有效的倾听
   
2. 缩短信息传递链
   
3. 接纳对方，聆听意见
   
4. 沟通必须因人而异
   
5. 先处理心情再处理事情
   

高效沟通的关键策略（哈佛）

1. 避免“傻瓜式选择”
   
2. 营造“共享观点库”
   

高效沟通的关键技巧（3听3问3说）

1. 技巧1：三听（ 让对方“听的懂”）
   
2. 技巧2：三问（ 能主动“问的巧”）
   
3. 技巧3：三说（ 要轻松“说的好”）
   

向上沟通：让上级支持你的工作

1. 与上司沟通的具体方法（5法）
   
2. 案例分析：对上司的工作有不同的意见，你该怎么办？
   

平级沟通：与平级达成共赢

1. 与同事沟通的具体方法（6法）
   
2. 跨部门沟通模型与解决之道（123法则与8法）
   

对外沟通：如何与相关方（客户、供应商）沟通

1. 与外部相关方沟通的原则（“礼” “专”）
   
2. 对外沟通的分析工具：5w2h法
   
3. 与外部相关方沟通的方法（八步法）
   

视频案例： 《 同理心解码 》

第二讲  实战篇 —  销售沟通的实用技巧

面对面：如何做好面谈沟通？

良好印象

1. 专业形象
   
2. 面部表情
   
3. 肢体语言
   
4. 眼神的交流
   
5. 让语言更有吸引力
   

开场白形式

1. 争分夺秒式
   
2. 推荐式
   
3. 请教式
   
4. 独特式
   
5. 问句式
   

练习：设计一个印象深刻的开场白

如何找到客户感兴趣的话题

1. 提及客户可能最关心的问题
   
2. 谈省钱和赚钱的方法
   
3. 推出客户熟悉的第三方
   
4. 引起客户对某件事情的共鸣
   
5. 提起客户的竞争对手
   
6. 用数据来引起客户的兴趣和注意力
   

把握好赞美的尺度

1. 赞美的态度
   
2. 掌握时机
   
3. 因人而异
   
4. 详细具体
   
5. 适可而止
   

练习：赞美技巧

客户为什么愿意与你交流？——常用话术

1. 认同语型
   
2. 赞美语型
   
3. 转移语型
   

如何能与客户产生共鸣？——同步

1. 情绪同步
   
2. 状态同步
   
3. 语言同步
   

 善于听：如何让客户有好感？

聆听的体态

1. 尊重对方
   
2. 听其言，观其行
   
3. 不急于表达
   
4. 复述你的理解
   

倾听的注意事项

1. 要专注，不可开小差
   
2. 要回应，不随意打断谈话
   
3. 要全听透，不先入为主
   
4. 要宽容，不苛求客户
   
5. 要察言观色，听懂话外之音
   
6. 别忘记了记录
   

懂得问：怎么问客户愿意答？

1. 有效的提问
   
2. 向客户提问的好处
   
3. 注意提问的礼仪细节
   
4. 尽可能地进行开放性提问
   
5. 把握好提问的时机
   
6. 避人所忌
   

艺术说：怎么说客户喜欢听？

1. 用客户听得懂的语言介绍产品（fabe利益销售法）
   
2. features——产品特征
   
3. advantages——产品优势
   
4. benefits——相关利益
   
5. evidence——证据
   

练习：用fabe介绍公司产品

1. 如何与客户进行良好互动？
   
2. 插话前礼貌先行
   
3. 插话时可复述对方的话语
   
4. 有效利用肢体语言
   
5. 不使用消极措辞
   
6. 不说批评性话语
   
7. 不说诉苦的话
   
8. 不说夸大不实的话
   
9. 切忌炫耀自己的话
   
10. 少问质疑性话题
    
11. 回避不雅之言
    

巧平衡：如何处理客户异议？

1. 处理异议的核心策略
   
2. 直截了当策略
   
3. 感同身受策略
   
4. 因势利导策略
   
5. 补偿策略
   
6. 避免与客户正面交锋
   
7. 换位思考
   
8. 树立“客户总是有理”的观念
   
9. 锻炼自己的忍受能力
   
10. 讲究说服艺术，用启发代替争辩
    
11. 要善于运用防止引起争辩的语言
    

赢商战：销售谈判技巧提升

1. 商务谈判的关键要素      
   
2. 策略——明确谈判目标与策略    
   
3. 准备——谈判不是靠口才，而是靠准备   
   
4. 需求——了解客户的角色与需求
   
5. 过程——把握谈判的开场、过程与收场   
   
6. 跟进——谈判结果的评估、落实与跟进   
   
7. 步步为赢——谈判过程控制（八招致胜法）
   
8. 开始阶段——风起云涌
   

第一招：以逸待劳——以良好的心态、足够的耐心去迎接谈判对手

防守阶段——处乱不惊

第二招：假痴不癫——以刨根问底的态度、迟钝的反映来消磨对方士气

第三招：叶底藏花——不断的掩藏我方意图，把握对谈判空间的控制……

进攻阶段——得寸进尺

第四招：无中生有——学会指责，提要求，即使这些是不存在的、是无理的！

第五招：抛砖引玉——引发对方思考并借以探寻对方所思所想与谈判底线……

缰持阶段——纹丝不动

第六招：借尸还魂——假借上级或其他部门人员的行为与意思来达到目的……

破局阶段——柳暗花明

第七招：适可而止——适时的中止谈判，重新调整谈判目标与谈判方法……

结束阶段——功德圆满

第八招：抱圆守正——谈判结束前，不能放松警惕，要保持谈判结果到最后……

情境演练：《 5w2h法的实战应用 》

综合案例：《 如何与难沟通的人沟通 》

课程总结： 高效沟通是门技术，更是艺术，信任是基础，用心、从心开始！

互动答疑： q&a — 学员与讲师交流（工作中遇到的各类沟通相关的问题）

张世军

8年高管，23年实战管理经验，年授课量超过160天

世界500强美的电器常年顾问

清华、浙大、武大、哈工大、中国人民大学  客座教授

美国船级社、广东高然地产集团、中海达测绘  专家顾问

曾任：美国船级社（abs）  特聘专家、验船师

曾任：iron国际实业发展有限公司 | 集团副总

曾任：海尔粤宝电子电器有限公司 |  副总经理

曾任：深圳泰科、傲川科技集团公司 | 副总经理

张老师拥有 18年以上外资及上市公司职业经理人工作经验，多年的跨国公司高管背景，熟悉国外文化与工作环境。在能源、电力、高科技有机硅、电子电器、纺织服装等跨界行业的实战工作经历，沉淀了极为丰富的实战管理经验。在企业全盘运营管理、核心人才培养、管理技能提升、管理改善、bpr流程改造、团队建设与管理等方面有丰富的专业知识与扎实的实战经验，是深受欢迎的“跨界多能型”管理实战专家 。

擅长于“能源、石化、油气田、船舶、海工、电力、汽车、银行、烟草、通信、军工、科研、高校、电子、电器、电商、建筑、服装、五金、家居”等行业企业高中基层管理人才的培养，曾为多家国内外的知名企业（中石化、中石油、中海石油、大庆/西南油气田、中国核电、国家电网、南方电网、葛洲坝水电集团、美的、苏宁、中粮、神华、创维、上海地铁、格力、格兰仕、奥马冰箱、东风汽车、本田、丰田汽车、中国电信、中国移动、中国联通、中国海空军、中行、建行、农行、浙商银行、宁波银行、台州银行、广东广电、富力地产、古井、天虹、华帝、广东交通、白云集团 等）提供了上千场次的管理培训、管理体系建设等服务。并常年为“国企、军工”等领域企业干部进行《mtp》《领导力》《执行力》《管理干部能力提升》等多项管理课程的培训。（其中东风汽车返聘42期、南方电网返聘36期、中石油中海油返聘22期，多年来为企业培养了数千名高中基层干部，受训学员目前大部分都已成长为集团公司的骨干，正成为企业改革、创新发展的中坚力量。）

部分服务客户：

能源/电力/通信/军工/海工/国企/事业单位：中国石化、中国石油、中海石油、西南油气田、大亚湾石化、远洋集团、中广核、中国核电、国家电网、南方电网、葛洲坝水电、大亚湾核电、惠州核电、东莞输变电、广东通达电力、峨眉电力、成都电力、广船国际、广州文冲造船厂、辽宁造船厂、黄埔造船厂、中国空军95202部队、海军建设总局、佛山机场、中国电信、中国移动、中国联通、中粮集团、深圳华为、华信集团、中国神华集团、中集集团、广东烟草、白云集团、广东交通集团、广东中旅、中国人寿、泰康人寿、永安保险集团、航盛集团、平安集团、广州市政、中建一局、中建三局、中建五局、广东城建、广东四建、珠海城建、茂名建委、贵州高速、贵州军用飞机厂、贵州公交集团、湖北畜牧总局、广西农垦总局、新疆克拉玛依油田、雪峰集团、苏州工业园 ……

汽车/物流：东风汽车、康明斯发动机、广州本田、广汽丰田、东风日产、一汽大众、江森自控、风神、雷诺、广东中旅、一通物流 、通达物流、广惠通物流、宝供物流、东风汽车物流……

银行/金融：中国银行、中国建行、中国工行、中国农行、浙商银行、台州银行、宁波银行、西宁农商行、中信银行、广西建行、东莞建行、广东万和驾道互联网金融……

高校/教育/科研：中国石油大学、郑州大学、哈尔滨工业大学深圳学院、吉林大学珠海学院、华南理工大学、中山大学、浙江大学工业研究院、广州大学、广东省外语外贸大学、广东商学院、电子科技大学中山学院、华南农业大学、广东省机械研究所、山东聊城人社局、贵阳教育局、哈尔滨教育局、广东省机电工业研究所、广东省化工研究所、隆平高科、广州交通职业技术学院、广州城市信息研究所、广东省建筑科学研究院……

电子/电器/五金/机械：海尔、美的、tcl 、sony、惠普、通用、东芝、日立、先锋、三星、容声、深圳华讯方舟、富士康、格兰仕、深圳聚享无线科技、高铭电子、abb开关、新加坡电子、阿波罗电子、可比世电子、佳杰科技、湧德电子、德达电器、交通标准件、台湾荣南机械工业、荣杰机械、华南机械、雅洁五金、广州轴承、吉鼎机械、信隆机械、衡阳机械、铁神锁业、永固锁业、耐奇锁业、广东伟经集团、国珠精密、皆准精密、三洋电机……

家居/建材/珠宝/鞋服：广东伟业铝材、华昌铝材、红星美凯龙、美华美家私、木易木业、拓基木业、香港皇朝家私、广东爱和陶、友邦家具、豪仕达家具、中意水晶灯饰、大华灯饰、冠鸿灯饰、群来电器灯饰、深圳宜丽环保建材、汉樵灯饰、南海绿电、鸿达灯饰、美能陶瓷、恒联水泥、建新水泥、adidas、nike、香港利桦珠宝、大福珠宝、永红服装、美联毛织、星广鞋材、香港天生体育、香港永盛隆纽扣、珠海崇德鞋业、广州坤佳鞋业、平洲南鑫鞋厂、中山高美鞋材……

其他：阿里巴巴ka商学院、福州天正集团、台湾裕元工业园、美亚集团、秦皇岛中秦兴龙集团、中粮香雪、河北省地矿局第八地质大队、天王表业、意大利陆逊梯卡眼镜、广东宝矿力水特、白云山制药、亚太国际、奥士康科技、富士化工、神华宁煤、中山文化产业企协、广东鸿达兴业集团、广州爱索尔包装、正崴集团、伟立纺织、潮营奢饰品、新疆红果实、新恒基消防、意大利高美新材料、福建地球村化工、东盛树脂、华南安装、德迈医疗、建冠塑胶、肇庆园林、广州钮扣、九州普天风机、广东新创誉、玉林建工、衡阳一建、艺爵包装、泰美畜牧、信宜养殖、福建龙岩经开区、乌鲁木齐经开区……

部分学员评价：

作为年产值超过100亿的多元化产业的地方龙头企业，中秦兴龙集团曾先后邀请过全国各地多名优秀讲师前来集团授课。张老师实战与理论功底极其深厚，寓教于乐，浅入深出。多批受训干部学员们一直对张世军老师的授课内容、技巧、效果评分是最满意的！新的一年，我们将继续邀请张世军老师前来秦皇岛，为集团高中基层干部进行更多精彩授课！ 

—— 秦皇岛中秦兴龙集团 hrd  郭总

我们与abs美国船级社是多年战略合作企业，这次美国船级社推荐张世军老师来到海南，给我们公司全体干部进行连续12天的管理培训，让我们如获至宝！一开始大家还在担心这么多天的学习会不会很枯燥，但是12天的培训结束后，学员们却反而更想继续学习了！张老师的课讲得太好了！从《领导力》、《mtp》、《执行力》再到《中国式管理》和《基藤长青》课程，每节课都精彩纷呈，张老师知识渊博，风格儒雅，寓教于乐，浅入深出！

——中国远洋集团海南泛宇 战略发展与商务部 杜部长

张世军老师在人力资源管理领域的专业及经历经验方面非常丰富。张老师授课互动性强，演练，研讨，角色扮演等多种体验式学习，能让我们乐于参与，并深受启迪。《员工培养》这门课，张老师不仅让我们快乐轻松的掌握了哈佛理论精髓，更能对中国企业的员工分类培养的方法进行有效的鉴别和掌控，提供的多种工具很实用，学员反馈这样的培训还要继续参加。

—— 康明斯发动机 人力资源部  李经理

从2009年起，我们东风汽车集团公司每年都会聘请张世军老师，来给我们的管理干部做管理技能提升培训，一直以来，收效都非常好！很多干部经过培养，已成长为公司骨干。今年再次邀请到张世军老师来到集团总部、乘用车技术研究院，对集团1万多名班组长中选拔出来的200名优秀的班组长及技术骨干们分别进行了《基藤长青-工业4.0时期班组长管理技能提升》、《ojt在职培训方法与技巧》课程授课，4天培训结束，学员们好评如潮，很多子公司领导当场提出了返聘。我们将继续邀请张老师来东风汽车授课！

—— 东风汽车集团 总工会 王主席

做为国家电网企业，我们对培训老师的选择一直非常严谨而认真。张世军老师曾在电力系统（火电、水电、核电）工作过，熟悉我们电力企业实际，我们连续邀请张老师给我们的管理干部培训进行了三期《执行力加速》培训，课堂气氛轻松活泼，学员们一致反映喜欢学！多批干部学员们很好的学习了先进管理经验，系统化的管理思想、工具与方法，有效提高了管理者的执行力管理水平。张老师的课生动有趣，体验式的方式让我们收获满满！

——国家电网青海省电力公司 人力资源部 朱经理 

南方电网连续两期项目培训，邀请到张世军老师为我们500多名学员分批讲授《mtp》与《高绩效团队管理》8期。全部学员对张老师的授课内容及风格与效果都高度满意！张老师有着电力行业工作背景及火电水电及核电贯标与培训的丰富经历，能有效将先进的管理理论与实战经验由浅入深的传授给学员，互动式体验式培训，让培训轻松愉悦！

 —— 南方电网 项目负责人 姚经理

张老师为我们苏宁重庆大区的全体精英干部进行了《领导力提升培训》的授课，该课程深受我们学员的好评，张世军老师理论功底扎实深厚，授课方式灵活多样，结合案例，讲课浅入深出，有工具有方法，而且互动性强，是特别优秀的讲师！苏宁欢迎张老师！ 

—— 苏宁云商重庆大区 黄总经理

张世军老师精通多种国际先进管理体系，管理实践经验丰富，专业、实用！授课有案例有训练，互动性强！《领导力加速》、《执行力加速》课程圆满结束！学员们一致反馈：张老师的授课，既能让我们学到各种先进管理知识、工具与方法，又能应用到实际工作中，张老师是我们的良师益友！

—— 美的电器微波炉事业部 朱经理

张老师“专业、敬业、亲和、高效”，令我钦佩！多年来，张老师给我们做了大量卓有成效的管理培训和专业指导，一直是我们最信赖的得力高参和良师益友！高然集团能有今天的成就，真心感谢张世军老师多年的用心和付出！

  —— 广东高然地产集团 董事长 孙董

张世军老师为我们进行《管理者角色定位与认知》培训，干部们的思想和工作态度得到了很快的转变，工作效率也明显提高！感谢张世军老师的培训，让大家有了彻底的好转变！

 —— 中国移动湖南衡阳移动公司 包总

为更好服务园区企业，指导企业向学习型组织转变，我们特别邀请了张世军老师前来我们园区，为30多家园区企业的hrd高管们进行了为期2天的《学习型组织的组织制度规划与建设》课程培训，课程取得了圆满的成果！感谢张世军老师为我们园区企业辛苦付出！这次培训，hrd学员们被老师的渊博知识、幽默风趣的讲解、活泼多样的互动，深深吸引了！

 —— 苏州工业园管委会 企划部 夏处长

郑州大学常年为河南优秀企业家及高层管理人员举办多种方式的进修与学习，包括邀请国内名企企业家与高管来郑大授课。此次课程为100家优质企业经营者与高管高级研修班，张世军老师做开班课程《卓越领导力》授课，课程效果非常好！老师风格儒雅，魅力卓越。课程生动有深度，学员们都特别喜爱！感谢张世军老师给我们高管学员们带来如此好的课程！

 —— 郑州大学 企管培训中心 刘院长

古井贡酒作为央视标王企业，每年都在追求进步！我们邀请张世军老师为我们基层干部进行《mtp》与《金牌班组长》培训，效果令我们非常的满意！学员们反馈张老师的课程有料又有趣！是我们多年来请到的最好的老师之一！通过张世军老师的授课，我们的管理者管理能力得到了非常大的提升，并对管理工作有了更新的认识和更高的热情！感谢张世军老师！

 —— 古井贡酒集团 人资部 汪经理

作为年度课程体系的收官课，我们有幸请到了知识渊博、授课生动的张世军老师为我们的管理者进行《赢在执行- 高效执行力》课程授课，全部学员都非常投入的进入学习中，学习气氛非常棒！在张世军老师由浅入深、寓教于乐的教学中，学员们收获满满！

 —— 中海油 人资总监 陈总

连续多期的国际职业经理人系统实战训练营中，张世军老师的课程给学员们留下了特别深刻的印象！来自多家世界500强的企业高管评价张世军老师的课程：实战！实用！在多个课程的学习中，张老师不仅传授给我们知识经验技巧，更启发了我们如何在新时代全面认知管理与管理者的应有作为！是绝对的“良师益友”！

 —— 哈工大 管理学院 朱主任

10多年前在美的集团，我们的核心高管就聆听过张世军老师的精彩授课！今天我们特意请来张世军老师为众成名品集团的全部中高层干部进行《mtp》培训，就是缘于对张世军老师的高度认可！课程完美！2019年，我们还将继续邀请张世军老师为我们的管理层授课！

 —— 众成名品集团 王总

张世军老师的《金牌班组长》课程深受全国轨道交通系统学员们的好评和欢迎！学院多次采购张老师的课程，学员满意度一直是最高的！张世军老师实战经验丰富，授课风格幽默风趣，理论与实践结合，讲解由浅入深，学习氛围好！学习收获满满！

 —— 全国城市轨道交通学院 刘经理

自从聘请张世军老师给我们石油系统的干部授课以来，学员反馈课程内容好！讲师授课经验极其丰富，课程内容有广度、深度，又有趣！我们已经连续返聘张世军老师超过5期，明年我们还讲一如既往邀请张老师为我们干部授课！好讲师！亦师亦友！

 —— 中海油总部 王经理