卓越的客户服务技巧 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

客服代表，销售代表，客服管理人员，营销管理人员

本课程从广阔的视角探讨了客户服务的核心理念，并且深入地阐述了客户服务各个环节的工具、方法和流程。旨在提高客户服务人员的服务绩效，完善和放大营销创造的客户价值，最终帮助企业取得更大的营销成功。

第一讲 服务意识
 顾客服务的等级
 顾客要什么
 顾客是怎样失去的
 为什么要有服务意识
第二讲 看的技巧—如何观察客户
 如何观察顾客
 目光注视
 实战演练观颜察色
第三讲 看的技巧—预测顾客的需求
 实战演习：预测顾客的需求
 机会与需求的关系
 确认客户的期望需求
 顾客有五种类型的需求
第四讲 听的技巧—拉近与顾客的关系
 听的障碍
 倾听过程中应该避免使用的言语
 倾听的技巧
 听为什么会拉近与顾客的关系？
第五讲 听的技巧—如何接听电话
 你会听吗——听力实战演练
 检验理解
 接听电话的技巧
第六讲 笑的技巧—微笑服务的魅力
 照照镜子：微笑训练
 怎样防止别人偷走你的微笑
 谁偷走了你的微笑
第七讲 说的技巧—如何引导顾客
 运用“fab”引导顾客
 实战演练：提问比赛
 巧用开放式和封闭式问题
 情景扮演
第八讲 说的技巧—顾客更在乎你怎么说
 用顾客喜欢的方式去说
 常用服务用语
第九讲 动的技巧—身体语言
 各种体态语言传递出的含义
 不良姿势
 基本姿势
 体态——无声的语言
第十讲 动的技巧—如何巧用身体语言
 修炼成果大测试
 文化差异
 私人空间
 如何巧用身体语言
第十一讲 如何平息顾客的不满
 第一步：让顾客发泄
 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题
 第三 步：收集信息
 第四步：给出一个解决的方法
 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见
 第六步：跟踪服务
第十二讲 心灵鸡汤—克服顾客服务综合症
 顾客服务综合症的疗法
 压力管理
 顾客服务综合症的症状

专业资质
营销策略及销售行为专家
ptt职业培训师培训导师
安利“acti名师巡讲”讲师

职业背景
市场营销专业科班出身，建构了严谨、完善的营销理论体系。先后担任跨国企业、国内上市公司、民营企业营销总监、大区销售经理，积累了丰富的营销实践经验，领导的销售团队每年完成2亿人民币的销售额。先后创立过三家公司，经历了跌宕起伏的创业历程。深厚的营销理论功底加丰富的营销实践，使得牟老师的课程有思想、有体系、有韵味、有效果。在市场营销、职业培训师培训、管理沟通与口才等方面，有很深的造诣。

职业经理人履历：
创维集团
万科地产
华尔街全球英语培训
多彩科技
稳健医疗

授课风格
动静相宜，刚柔并济。逻辑智辩加体悟融通型的思维方式令课程高屋建瓴、入木三分。张弛有度的表达方式，让学员在笑声中领悟，在领悟中升华。

创维公司给《金牌导购五步流程》课程颁发的证书，给与该课程极高评价！
“……课程深入浅出、诙谐生动，有很强的实战指导性，学员普遍反映受益匪浅。之后的2008年11月、12月及2009年1月，我司华北区销售总额同比增长明显，人员收入大幅提升。我们对牟老师的精彩课程深表感激！

服务过的客户有：

安利（中国）、中国移动、中国人寿、中国航天、深圳发展银行、松下空调、万科地产、创维集团、百丽鞋业、深圳能源、西部人力、创见现代、南自电气、乐潮电器、我耶电器、天长地久婚纱摄影、新亮照明、北阳玛钢。