如何管好大客户 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

通过本课程您将学习到
如何通过客户关系的建立、维系、巩固、深化，达成牢不可破的战略合作型客户关系。
结果以客户为中心，通过及时主动的服务，帮助客户预警问题、发现问题、解决问题，提高客户满意度。
如何通过深度发掘客户的潜在需求，寻求商机，以双赢为原则，在为大客户创造价值的同时，为企业带来利润。

所有从事大客户管理、维系、服务、营销工作的大客户经理、大客户主管等

第一单元 客户关系的意义
一. 了解客户关系管理
1 圈羊原理－大客户管理
放养式管理的弊端
圈养式管理的意义
2.攻擂与守擂的关系
老客户的保有维系
新客户的策反争夺
3.大客户关系管理原则
变被动服务为主动关怀
变推销产品为双赢合作
4.大客户关系管理步骤
客户关系的建立
客户关系的维系
客户关系的巩固
客户关系的发展
二. 怎样对大客户分级
1.价值维度划分原则
二八法则的划分
2.重要性维度的划分
品牌企业影响力
政府机构影响力
3.潜在价值维度划分
关注客户未来发展
关注客户观念改变
关注行业状态变化
三．大客户管理的方法
1.怎样管理高价值大客户
关注客户感知
关注客户变化
更多服务关怀
2.如何管理重要性大客户
关注客户关系
保障服务品质
更多情感关怀
3.管理潜在价值的大客户
关注客户动态
发掘客户需求
创造客户价值
第二单元 了解我的大客户
一．了解大客户的行业特征
1.党政军行业的特征分析
注重老客户关系
服务依赖程度强
稳重保守少变化
2.国企外企民企特征分析
国企特征－注重感情关系
外企特征－管理制度规范
民企特征－价格敏感度高
3.科教文卫行业特征分析
关注品牌形象
关注服务质量
关注客户利益
4.金融保险行业特征分析
金融行业特征－关注服务质量
保险行业特征－关注产品价格
二．了解大客户的部门特征
1.行政管理部门特征分析
关注产品的方便性
关注产品的稳定性
注重良好客户关系
非专业人员比例大
2.技术管理部门特征分析
技术专家的比例大
关注产品的性价比
愿意和内行多交流
3.技术应用部门特征分析
产品价格敏感度低
关注产品的先进性
易生成潜在的需求
三．梳理大客户的内部关系
1.客户部门结构关系分析
高层领导
中层部门
产品使用部门
技术支撑部门
2.部门之间需求关系分析
高层领导与中层部门
中层部门与产品使用部门
前端市场部门与技术支撑部门
3.非正式的部门关系分析
隶属关系
私人关系
利害关系
四．了解大客户的个人特征
1.基层客户特征分析
关注产品使用
关注个人利益
2.中层客户特征分析
关注产品价格
关注产品价值
关注个人利益
3.高层客户特征分析
关注企业发展
关注服务质量
忽略具体事务
第三单元 管理我的大客户
一．如何建立客户关系
1.客户关系建立步骤
建立内线
培养内线
巩固内线
2.空降式客户渗透法
通过高层接触中层
通过基层了解需求
通过中层影响高层
3.剥茧式客户渗透法
通过基层接触中层
建立中层客户关系
通过中层影响高层
4.雷达式信息收集法
通过媒介获取信息
通过人脉获取信息
5.网络式人脉建立法
一级人脉建立
二级人脉发展
三级人脉拓展
6.机会式关系建立法
把握机会的原则
常见的机会类型
建立关系的步骤
二．怎样维系客户关系
1.大客户的关怀技巧
保持关怀频率
变化关怀形式
避免过渡关怀
2.大客户个性化服务
什么是个性化服务
个性化服务的形式
3.大客户的有效走访
明确走访目的
制订走访计划
客户走访步骤
信息收集整理
4.有效管理客户档案
客户档案的内容
客户档案的更新
客户信息的分析
三．如何巩固客户关系
1.大客户动态管理策略
变被动服务为主动关怀
变推荐产品为发掘需求
帮助客户才能创造价值
2.竞争对手的动态管理
竞争对手的信息收集
竞争对手的信息分析
竞争对手的信息反馈
3.被动服务变主动管理
响应服务－被动解决问题
主动服务－主动发现问题
4.客户的流失预警防范
客户流失征兆分享
建立客户预警机制
5.客户信息的动态管理
主动搜集
准确判断
及时反应

吴文辉

中国十大行业培训师
中国营销管理实战导师
南方电视台、广东电视台特约讲师
清华大学mba特约讲师、中山大学edp特约讲师
中国农业银行广州培训学院特约讲师
中国建设银行（香港培训中心）特约讲师
中国招商银行企业大学特约讲师
中国移动广东培训学院特约讲师
授课风格：
吴文辉老师授课内容新颖，为了更有效的帮助企业成长，吴老师一直在倡导一个理念“只为企业量身定制”把先进的管理知识转化为企业的生产力。让课程具有相当强的针对性；语言生动有趣，在授课方法上灵活多样，让学员在快乐中交流学习了解心理学与管理学精华快速成长，做到真正帮助企业成长。
工作经历：
1995年就职于深圳威廉康姆集团，职务销售助理，四年后升为市场总监。2000年3月离开威廉康姆集团，凭借自身的实力及多年的企业实战经验使得吴老师成为国内少有的理论与实践结合的营销专家和管理专家。在营销领域，他对国内诸多行业都有深入的研究和咨询，比如通信、金融、零售等，特别是对中国本土市场特点的研究，走遍了全国各区域市场，调研过的城市就达二百余个。帮助数十家企业走出营销困境，实现营销的突破与企业的良性发展。现实生活中吴老师的研究领域远不止于营销管理，有人这样评价他：“对于中国企业存在的深层误区有惊人的洞察力,特别对于中国商业文化时代色彩的系统反思与批判，对于新的商业精神的构建,有猛斧开山之力。”
研究领域：
市场营销：服务、销售技巧以及营销管理类
管理沟通：企业内部/跨部门沟通、班组长以及中基层管理类课程
内部培训师：初级、中级以及高级ttt培训体系的搭建
服务客户：
通信客户：中国移动（广东移动、安徽移动、四川移动、重庆移动、江苏移动、西藏移动、山东移动、河南移动、云南移动、湖南移动、广西移动……）
中国电信（广东电信、四川电信、江苏电信……）
中国联通（广东联通、河北联通……）
金融客户：农业银行（广州、黄埔、东莞、佛山、中山、茂名、珠海、宁波……）
招商银行（广州、深圳、长沙……）
工商银行（南京、梅州、钦州、防城港、石家庄、珠海……）
建设银行（深圳、梅州、郑州、鹤壁、平顶山、香港、珠海……）
中国银行（东莞、深圳、珠海……）
邮政储蓄银行（广州、安阳、深圳……）
广发银行（广州、深圳……）
民生银行（天津……）
中信银行（广州……）
农村信用社（三水……）
兴业银行（重庆……）
农商银行（天津……）
北部湾银行（南宁……）
电力企业：中国电力投资集团公司、南方电网、广西电力、重庆电力、长江电力、上海电力、吉林供电公司、山西电力、广东火电集团、贵州（遵义供电局）、南宁金秀水利电业、南宁防城港供电局、大理供电局、桂林供电局、柳州供电局、合山供电局……
航空公司：国航、海南航空、厦门航空……
集团公司：阿里巴巴、三菱电机、湖南三一重工、远东集团、佛山新中源陶瓷、东莞霸菱实业、富洲集团、勤奋集团、中国邮政、广州地铁、广州国税、光大集团、地王集团、清华紫光、上海华东设计院、民生药业、朝阳药业、国药控股、华科电子、金河田、广州本田、通用汽车、东风雪铁龙、班尼路服饰、阿依莲、万科地产、兴业地产……
服务过的客户有：通信客户：中国移动（广东移动、安徽移动、四川移动、重庆移动、江苏移动、西藏移动、山东移动、河南移动、云南移动、湖南移动、广西移动……）
中国电信（广东电信、四川电信、江苏电信……）
中国联通（广东联通、河北联通……）
金融客户：农业银行（广州、黄埔、东莞、佛山、中山、茂名、珠海、宁波……）
招商银行（广州、深圳、长沙……）
工商银行（南京、梅州、钦州、防城港、石家庄、珠海……）
建设银行（深圳、梅州、郑州、鹤壁、平顶山、香港、珠海……）
中国银行（东莞、深圳、珠海……）
邮政储蓄银行（广州、安阳、深圳……）
广发银行（广州、深圳……）
民生银行（天津……）
中信银行（广州……）
农村信用社（三水……）
兴业银行（重庆……）
农商银行（天津……）
北部湾银行（南宁……）
电力企业：中国电力投资集团公司、南方电网、广西电力、重庆电力、长江电力、上海电力、吉林供电公司、山西电力、广东火电集团、贵州（遵义供电局）、南宁金秀水利电业、南宁防城港供电局、大理供电局、桂林供电局、柳州供电局、合山供电局……
航空公司：国航、海南航空、厦门航空……
集团公司：阿里巴巴、三菱电机、湖南三一重工、远东集团、佛山新中源陶瓷、东莞霸菱实业、富洲集团、勤奋集团、中国邮政、广州地铁、广州国税、光大集团、地王集团、清华紫光、上海华东设计院、民生药业、朝阳药业、国药控股、华科电子、金河田、广州本田、通用汽车、东风雪铁龙、班尼路服饰、阿依莲、万科地产、兴业地产……