卓越的客户服务理念与技巧2011 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、j9九游的售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

课程大纲：

第一部分 为什么服务“不到位”？

1.个人“服务”之路的障碍——
? 观念不对
? 努力不够
? 方法不对
? 反应太慢

2. 服务差的原因：
? 工作压力
? 私人问题
? 不良管理
? 责任问题
? 技术问题

3.日常工作中 “干劲的大敌”：
? 身心疲劳
? 情绪低潮
? 心有牵挂
? 纠葛
? 杂务

第二部分  服务理念与技巧

——“服”就是听人家的，“务”就得做好自己的事，“服务”就是——

1、客户服务与客户服务技巧
? 客户服务与“服务营销”
? 客户服务的“技巧”
? 客户服务需要具备的能力
? 客户服务的关键点——态度决定一切

2、服务理念——以客户为中心
★ 小组研讨：客户为何不满？
——接收快递的“经历”
? 客户服务的概念
★ 研讨与情景模拟：优质的客户服务
? 以客户为中心的理念和表现
★ 研讨：以客户为中心
? 如何使客户获得的价值最大化
★ 研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向

3、服务理念——如何获得超值服务的回报
——服务如果是“谈恋爱”？
? 超值服务的无穷价值
★ 计算与研讨：超值服务的回报

4、服务理念——抱怨是金
——企业长盛不衰的理念基因
★ 小组研讨：抱怨是金还是沉默是金？
★ 抱怨的客户是“买家”？
? 了解人性——包含在客户行为中的人性
? 客户的期望
? 人与人是“不平等”的——体现在角色差异

5、服务理念——内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境
? 谁是我的内部客户？
? 内部客户服务的理念
? 内部客户服务的各种形式
★ 小组研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
★ 内部服务的文化：共同的价值观

6.提升服务品质的三大窍门：
? 附加价值
? 高品质的服务
? 差异性的服务

第三部分 修炼服务沟通各个环节的技巧

——理解万岁，取决于沟通万万岁——

1、认识你的服务角色
——角色分析与定位
? 理解你的企业、工作、客户
? 顾客最在意的三件事
★人的行为/产品与服务/流程
2、客户服务过程中的沟通技巧
? 服务沟通的要点
——黄金法则：
——白金法则：
★ 研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

? 倾听的技巧

? 倾听的一般注意点
★ 案例分析：区分不同表现的听的习惯

? 说的技巧

★让对方听得进去
★让对方听的乐意
★让对方听的合理
★ 研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
★ 案例分析：说的口气

? 问的技巧

★ 案例分析：问的智慧

? 如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通
? 身体语言
★ 活动：身体语言的影响力
★ 脸笑、嘴甜、腰软、手脚勤快
★ 案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
? 电话沟通的技巧
? 电话沟通的一般要求

第四部分 提升服务过程主要阶段的服务技巧
——让顾客赢得道理，让自己赢得生意——

1、优质客户服务的四个基本阶段
? 接待客户
★ 比较练习：接待客户的不同表现
★ 接待客户时打招呼的标准
? 理解客户——洞察客户的心理
——“立柜三年，可以相面”
★ 理解客户的一般要求和方法
? 帮助客户
——给自己增加更多的麻烦，给别人带来更多的方便
★ 把握客户的期望值
★ 管理客户的期望值
? 留住客户
★ 留住客户的基本步骤
★ 留住客户与深挖客户需求的结合

2、有效应对客户抱怨
? 认识客户的不满、抱怨、投诉
? 如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
? 参与公司客户反馈系统的构建

3、客户服务实践
? 努力带给大家好心情
? 把握客户的心理提供个性化服务
? 细微之处见真情
? 不断进行服务创新

鲍爱中

企业管理咨询有限公司总经理，复旦大学企业管理博士，中华培训网、中华企管培训网高级培训讲师、咨询顾问；曾经工作于国有企业、台资企业及多家民营企业，担任过培训经理、人事主管，并有多年的董事长助理、总经理助理工作经验，积累了比较丰富的管理工作与培训、咨询经验。
培训课程主要特色：依托于多年的管理工作背景及管理培训、咨询经验，并结合相关的管理理论，在众多的具体案例分析中，使课程翔实生动——既能调动学员积极参与的兴趣，活跃气氛，又能使学员在短暂的交流中有所收获。
课程主要特征：案例分析 ＋ 分组讨论 ＋ 情景模拟 ＋ 互动游戏
主要培训课程：《打造卓越的领导力与执行力》、《战略创新——获取企业竞争优势》、《赢在中层》、《中层经理的五维管理》、《有效授权与激励艺术》、《超级沟通力》、《高效时间管理》、《目标管理与执行力》、《j9九游的文化与企业变革》、《创建绩优团队》、《压力管理》、《培训培训师》、《高效决策与危机管理》、《快速提升客户服务技巧》、《用“心”销售》、《如何为员工规划职业生涯》等。