卓越的客户服务技巧训练2015 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

课程背景
客户服务已不单是j9九游的售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而傲视群雄，打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。


课程对象
相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他的客户服务相关人员。

课程方式


体系框架搭建 系统思路梳理 管理工具介绍 典型案例分享 j9九游的解决方案探讨


课程大纲
第一部分  客户服务体系的建立与管理
第一章 客户服务管理规划
u    第一节客户服务的组织结构
u    第二节客户服务部职责
u    第三节客户服务管理规划
u    第四节客户服务质量管理
※     案例1-1 让客户感动的服务
第二章 客服人员管理
u    第一节客服团队与人员管理
u    第二节客服人员的岗位职责与素质要求
u    第三节客户服务人员的招聘与培训
u    第四节客服人员的激励
u    第五节客服人员的绩效评估
第三章 客户满意度与忠诚度管理
u    第一节客户满意度管理
u    第二节客户忠诚度管理
u    第三节预防客户流失管理
※     案例：
第四章 客户关系的建立与维系
u    第一节客户关系的建立
u    第二节客户维护
u    第三节客户挽留
u    第四节制订客户关怀计划，扩大客户关系
u    第五节客户关系与客户关系管理
u    第六节客户信息收集与管理
u    第七节 crm系统介绍
u    第八节 crm系统功能模块介绍
u    第九节 crm系统的实施
第五章 大客户服务管理
u    第一节客户服务分级
u    第二节核心客户管理
u    第三节大客户服务管理
u    第四节提高大客户忠诚的策略
第二部分  客户服务实战技巧
第六章 客户服务基础
u    第一节理解客户服务
u    第二节客户服务人员的职业要求
u    第三节客户服务礼仪
※     案例
第七章 客户服务中的沟通技巧
u    第一节客户沟通的基础知识
u    第二节倾听技巧
u    第三节提问的技巧
u    第四节掌握有效沟通的语言
u    第五节身体语言的运用
※     案例：
u    第八章 客户服务技巧
u    第一节客户接待技巧
u    第二节理解客户的技巧
u    第三节满足客户的期望
u    第四节留住客户的技巧
u    第五节及时服务
u    第六节创新客户服务
※     案例
第九章 不同类型客户的服务技巧
u    第一节不同类型客户的服务技巧
u    第二节棘手客户服务技巧
第十章 客户投诉的处理技巧
u    第一节客户为什么会投诉
u    第二节有效处理客户投诉的意义
u    第三节一般投诉处理技巧
u    第四节不同投诉方式的服务技巧
u    第五节重大投诉处理技巧
u    第六节投诉带来的危机处理
※     案例
第十一章 处理客户服务压力的技巧
u    第一节压力与压力的产生
u    第二节处理压力的技巧
※     案例

林老师

华东师大统计学学士、心理学硕士。十多年的心理咨询师，英国学壶英式管家、国家旅游局专家。上海立方同和环境科技有限公司总经理，上海白玉兰滨海度假村总经理，新上海国际物业管理有限公司总经理，华东师范大学mba客座教授，上海旅游高等专科学校客座教授。
擅长课程：《职业人士的心理健康》、《现代人的心理健康》、《情绪与压力管理》、《我们为谁工作》《中层的锻造》、《商务礼仪》、
辅导客户（均三年或以上的企业摘录）：香港中旅酒店管理公司、山东鲁能酒店管理公司、江苏中山饭店、华东师范大学、上海旅游高等专科学校、上海旅游局培训中心、上海电信、上汽集团、上海宝钢集团、上海烟草集团、山东金能集团、西安诗曼、湖南金淇瑞、江苏悦达集团、联华超市、上海宝隆集团等客户。