金牌呼叫中心管理实务系列全套课程 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

企业客服总监、客户中心总监、客户服务经理、呼叫中心运营经理、呼叫中心运营主管、呼叫中心班组长、呼叫中心培训讲师、呼叫中心数据报表专员、人力资源经理；呼叫中心质检主管、呼叫中心现场管理主管、呼叫中心排班师、客户俱乐部经理、服务运营主管、客户中心经理、信息技术总监、数据分析主管、运营分析主管、客户分析主管、电话销售经理等相关管理者。

【课程背景】
企业拥有提供高质量服务的能力，这是吸引留住顾客的最重要因素。而呼叫中心在过去几年中的迅速崛起，也印证了这样一种观点：提供方便、快捷、统一服务的企业将拥有明显的竞争优势。近几年呼叫中心在各行各业的发展运用与贡献已经是有目共睹，如何科学、有效的建立高效的呼叫中心已成为呼叫中心运营管理者们共同关注的课题。
“金牌呼叫中心管理实务系列课程”专业培训公开课是顺应市场发展和众多企业的需求，为帮助和支持企业呼叫中心的专业化运营管理和良性发展而推出的专业化培训，是目前国内呼叫中心领域最具前沿、权威、实战的课程，旨在帮助企业提升呼叫中心运营管理能。

【培训形式】
课程采用了讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果。

模块一、80后员工管理心理训练营
第一单元：解读80后员工
一、80后员工的行为表现
二、80后员工的心理特征
三、80后员工的成长模式
四、80后八大心理倾向

第二单元：80后员工的管理方向
一、80后员工引发的管理挑战
二、80后员工的管理误区
三、80后员工的心理契约管理
1、心理契约的内涵
2、四种心理契约的组织文化
3、如何管理80后的契约

第三单元：80后员工的管理对策
一、80后员工心本管理的工作层次
1、意识层次（外在表现）
2、潜意识层次（思想根源）
二、如何管理80后的小情绪
1、情绪的内涵
2、情绪调节的心理学技法
3、他人情绪的觉察与化解
4、共情式沟通
三、如何管理80后的心态
1、认识信念系统－心态的心理学定义
2、寻找员工的限制性信念
3、提升员工的限制性信念、调整心态
4、帮助员工建立新的思维路径
四、如何帮助80后自动自发
1、人内在的驱动系统－价值
2、正面价值与负面价值分析
3、80后员工的激励策略
4、行为与动机的管理
5、运用价值技术，增强员工忠诚度

第三单元：80后员工的管理对策
五、如何有效引导80后
1、运用正面意向原理化解冲突
2、运用归类法达成共识
3、运用同步带领法有效引导
六、运用催眠技术，从“心”打造80后
1、语言的心理威力
2、潜意识的自我形象与现实表现的循环
3、催眠技术在管理中的运用
4、运用“断言”从“心”打造80后
七、如何用“爱”管理80后
1、爱的管理内涵
2、爱的管理方程式
3、提升爱的管理能力
4、发现与运用80后的特性
5、让爱在企业内流动


模块二、呼叫中心员工的选育用留

核心课程一：呼叫中心人员管理概述
1、人员管理在企业管理中的管理框架
2、呼叫中心战略目标
3、人力资源管理者的角色价值

核心课程二：选：新员工招聘与内部选拔
1、招聘规划与流程
2、招聘工作的指标设定
3、胜任能力界定与岗位分析
4、呼叫中心适用的招聘方法
5、内部人才选拔方法

核心课程三：三. 培训管理
1、培训体系建设 与目标
2、新员工岗前培训课程设置的考虑因素
3、在岗培训（on job trianing）的关键点
4、培训效果的评估方法和依据
5、培训师资的来源和管理

核心课程四：用：绩效体系建设与过程管理
1、有效目标设定
2、绩效管理体系的建设与实施
3、过程管理－员工辅导
4、让你的员工跑起来—激励机制

五. 留：人员保留与淘汰管理
1、员工流失带来的影响
2、末位淘汰机制的实施与控制
3、离职原因挖掘和分析
4、员工保留管理

六. 员工满意度
1、员工满意度测量方法
2、高凝聚力企业特征

王梓恒

北京团市委青年压力管理服务中心专家组成员，
美国美联大学总裁班特聘教授，
中国人寿电话营销中心心理顾问，
智联专访间特约职场心理专家
北京电视台财经频道《城市》栏目特约专家，
中国教育电视台《中国教育报道》栏目特约专家，
腾讯网名人博客特约职场心理专家
曾接受新华社、ｂｔｖ、淑媛杂志等多家媒体采访。
先后毕业于南开大学国际商学院及澳大利亚victoria university， mba。曾就职于中国轻工业品进出口总公司，历任广州分公司副经理和上海分公司总经理；中国驻孟加拉国大使馆经济商务参赞处，历任attaché, third secretary。曾担任lcg environment subgroup（bangladesh）副秘书长。回国后全部精力投入于企业应用心理学的研究及培训工作。

杨京津

• 首都经贸大管理学 硕士；copc国际注册协调员；
• 曾服务于创想空间、长城宽带通信行业公司，后服务于搜狐、艺龙网互联网公司。曾荣获行业内“最佳呼叫管理人”称号；
• 2007年开始，任职于当当网客服部高级总监，致力于网络购物的客户体验提升以及订单管理效果的提升。并且，在此期间实现了当当网礼品卡每年超过100%增长的销售业绩。
• 具有大中型呼叫中型近十年管理经验，对现场的业绩管理、人员管理以及流程标准管理有着丰富的成功经验；