物流快递业理赔有效应对与理赔谈判技巧 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

物流快递业理赔服务系统效能课程---《独家j9九游的版权》

物流快递业理赔有效应对与理赔谈判技巧

----500强高绩效内部授权课程

一：本课程对企业的价值与承诺：

1. 有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动；提升客户满意度；

2. 了解理赔客户的心理需求及期望；

3. 掌握理赔形成的原因、理赔客户的分类及应对策略；

4. 掌握理赔处理的关键步骤；

5. 掌握理赔中的谈判沟通技巧；

6. 掌握理赔的情绪控制与理赔沟通处理的技巧；

7. 掌握危机的形成和有效应对的技能，实现转危为机；

8. 了解解决客户理赔是服务挽回策略，而更高的策略是做好风险防范；

9. 善于从过失中尽快恢复并总结教训；

10. 提高处理理赔问题的能力，并借机客户抱怨转成公司客户关系发展机会；

课程提纲：2天/12

第一单元：客户理赔的接待技巧与有效沟通

1. 从一个典型的客户抱怨与理赔说起

2. 客户精益关系发展原则

3. 客户已经进入理性时代

4. 企业客户服务的现状和挑战

5. 企业在客户发展中的四种类型

6. 按部就班型

7. 漠不关心型

8. 热情友好型

9. 优质服务型

10. 客户服务与客户理赔

11. 企业服务中的理赔问题

12. 理赔客户的价值逻辑

13. 如何有效掌握客户理赔心态

14. 使用问题漏斗快速掌握理赔的事实

15. 澄清事实，而非说服

16. 鱼骨图分析法

17. 有效倾听法则

18. 聆听

19. 倾听测试

20. 同理心的提问的技巧

21. 提问的方式

22. 提问的技巧

23. 基于同理心的表达 

24. 解决分歧的两步法说服公式

25. 用情感去触动情绪

26. 掌控“mot”

27. 巧妙用“yes”和“but”

28. 解决问题

29. 解决问题的方案

30. 如何提供j9九游的解决方案

31. j9九游的解决方案的核心原则

32. 高效的跨部门之间的协作

第二单元：客户理赔的谈判技巧

1. 理赔谈判与其他谈判的差异

2. 理赔谈判的基本原则

a) 在公司角度的理赔谈判

3. 在客户角度的理赔谈判

4. 影响理赔谈判的主要因素

5. 理赔沟通力与谈判力

6. 客户权力的驾驭

7. 时间权力的驾驭

a) 客户状况的收集和准备

8. 决定客户的筹码

9. 如何把握客户关系的基本原则

10. 索赔的心理解析

11. 理赔谈判的

a) 理赔博弈阶段动作分解

12. 客户理赔的动机分析 

13. 理赔谈判中的提问和暗示

14. 理赔谈判策略：试探计

15. 理赔谈判策略：声东击西计

16. 理赔谈判策略：请教计

17. 理赔谈判策略：等价交换计

18. 理赔谈判策略：拖延计

19. 理赔谈判策略：欲擒故纵计

20. 理赔谈判策略：限定选择计

21. 理赔谈判策略：顺手牵羊计

22. 理赔谈判策略：逆反心理计

23. 理赔谈判策略：人情计

24. 理赔谈判策略：小圈密谈计

25. 理赔谈判策略：奉送选择权计

26. 理赔谈判策略：以静制动计

27. 理赔谈判策略：档箭牌计

28. 理赔谈判策略：车轮计

29. 理赔谈判策略：苦肉计

30. 理赔谈判策略：挤牙膏计

31. 理赔谈判策略：翻脸计

32. 理赔谈判策略：红脸与白脸

33. 如何观察客户的行为变化

a) 理赔协议的最佳时机

34. 如何获得最底代价的索赔

a) 如何创造客户“赢”的结果

35. 理赔谈判诡计（ruse）法则

36. 理赔谈判准备的要领

37. 理赔谈判的过程推进

38. 试探、策略和磋商技巧

39. 理赔谈判收尾时的注意事项

第三单元: 客户理赔中的危机应对

1. 什么是理赔中的危机

2. 讨论：理赔事件为什么转变成危机

3. 案例：当客户变成“恐怖份子”

4. 危机的识别

5. 哪类客户更容易成为恐怖份子

6. 现场危机事件的处理原则

7. 如何应对媒体的介入

8. 如何与媒体沟通

9. 如何应对律师的介入

10. 如何与律师进行有效沟通

11. 如何应对政府职能部门的介入

12. 如何与工作人员进行沟通

13. 危机发生后的补救策略

14. 如何防范于未然

15. 危机预防比危机补救更有意义

第四单元: 理赔中的法律常识与法律风险

1. 快递业务的法律性质

2. 理赔所面临的法律困惑

3. 关于理赔诉讼案例的讨论

4. 理赔相关法律规定的认识

5. 诉讼角度的理赔要求

6. 最大诚信原则

7. 利益原则

8. 近因原则

9. 从实、公平、效率原则

10. 用善意的眼光看待客户

11. 合理给付

12. 谨慎拒赔：证据充分，避免差错

13. 诉讼角度的理赔思辨

14. 重证据、确实、充分。

15. 从合同存在的法律基础审视

16. 从缔约全程审视

17. 从对方角度律师角度审视

18. 从法官角度审视

19. 理赔的法律目标

20. 满足客户合理期待

21. 维护公司合法利益

22. 树立企业诚信形象

23. 权衡各方利益

24. 达到最佳平衡

25. 呈现最美效果

第五单元: 课程的回顾与逻辑整理

1. 现场演练：最佳理赔应对？

任朝彦

中国电子科大硕士； 3年度“外企十佳经理人” 

国家注册人力资源师、注册律师

管理与营销职业经理人15年资历

中国渠道招商策划与招商模式设计专家

工业品认证“pss,cps,nps”j9九游的版权课程开发者

清华大学总裁班、北大总裁班市场营销讲师

万国(美国独资）实业营销团队能力发展年度顾问（工业品企业）

树人集团企业战略管理顾问，营销团队顾问（工业品企业）

蒙牛区域营销团队发展顾问（消费品企业）

五菱营销团队年度训练顾问（工业品企业）

青松建化年度营销顾问和授课老师（工业制造业）

王邦实业经销商发展与营销团队发展顾问（工业制造业）

【个人简介】

著名管理与营销专家，国家注册高级人力资源管理师和高级讲师，国家注册律师；工业大额销售与消费品大市场营销专家，大型工程项目商务谈判辅导顾问，电子商务o2o整合系统工程项目专家，清华大学总裁班、北大总裁班专题专家教授，曾先后就职于500强企业、国内大型国企、管理咨询集团、民营集团企业。

历任cadbury schweppes\singapore global food\中国树人集团等企业大客户经理、销售经理、营销总监、大客户首席谈判教练,市场研究中心中国区高级经理、民企集团ceo。曾以项目方式负责管理团队mtp、ttt、项目管理（pmt）等管理技能提升主讲和考核督导教练、企业人才梯队构建专家。营销生涯跑过中国34个省市、542个二级城市、县市，职业生涯带团队最高人数 2738 人, 辅导全国特许经销商 2446 家。

15年一线营销研究和实践资历、曾编写中国第一套《市场营销实战教练手册》、《渠道规划与经销商管理手册》、《门店营销与销售管理》、《区域市场深度营销手册》、《研究宝洁》.《德鲁克管理思想与实践》.《品类管理与品牌营销》.《商务谈判心理学》 。8年跟踪研究麦肯锡咨询工具研究与中国本土咨询实践，曾组建研发团队系统研究可口可乐、p＆g（中国宝洁）、联合利华、摩托罗拉、通用中国、三星中国的运营和管理模式，在业务战略、营销、品牌、人力资源方面有系统的研究和实践资历。

任老师专长领域：职业经理人管理技能(目标管理/有效沟通/员工辅导)|职业经理人高效工作技能(时间管理/会议管理)|如何成为高绩效的区域经理|专业销售技巧|渠道与经销商管理|消费者心理和行为学|大客户销售技巧|经销商素质提升|企业市场营销与主动营销|ttt|mtp|等系列课程；

手机企业：诺基亚、西门子、摩托罗拉、金立、步步高

家电企业：康佳、西门子、三星、lg、小天鹅、东芝、长虹、春兰、美的

办公设备：都都文具、北京扬帆、深圳易彩

家装家具：欧派集团、居众集团、满堂红集团、成都双虎集团、广州安装工程公司

金融保险：中国银行、工商银行、深发展、招商银行、联合证券、招商证券、恒大人寿、东方融资网

地产企业：和黄地产、佳兆地产、金地地产、中原地产、联合地产、广州市誉城房地产、上海幸福9号

家纺企业：梦洁、罗兰

连锁商业：沃尔玛、7-11、宜家、金海马、红星美凯龙、红海人力集团

网站企业：搜狐、网易、山石网科

涂料化工：立邦、三棵树、德国汉高、箭牌涂料、华润涂料、鲁西化工、华润油化、中石化、中华油漆

通信企业：云海通信、广东移动、柳州联通、中兴通讯、福建邮政、中国电信、中国联通内蒙公司

数码企业: 联想、惠普、富士、佳能、柯达、深圳捷顺科技

药品/otc：金日集团、强生、王老吉、同仁堂、太太口服液、西安亨通、浙江亚太药业、福建片仔癀集团

新能源企业：皇明太阳能、苏州美阳新能源、江苏天宝光伏、万向集团、航天科技集团、新奥燃气

电缆电业：广州电缆、特发电缆、（和记）长园新材  福建电业、珠江电缆、大亚湾核电站、中广核集团

日用化妆：丁家宜、韩束妆业、雅芳、欧莱雅、美宝莲、福建双飞青蛙王子、立白

媒体企业：厦门城市频道、海峡导报、深圳电视台、深圳商报、南方都市

食品饮料/饲料：麦当劳、康师傅、光明、金龙鱼、新加坡全球、韩国农心、吉百利、棒棒娃集团、蒙牛、伊利、中粮集团、中储粮油脂、希望集团、双胞胎集团、通威集团

烟酒企业：燕京（惠泉）啤酒、燕京（漓泉）啤酒、绍兴塔牌黄酒集团、红塔山、剑南春、泸州老窖、老白干、长城、湖南中烟、福建中烟

陶瓷企业：新中源、鹰牌、蒙娜丽莎陶瓷、金刚陶瓷、新明珠、华鹏陶瓷、冠珠瓷砖、鹤牌瓷砖、箭牌陶瓷、华鹏陶瓷

服装鞋帽：黛安芬、金利来、耐克、奥康、夏而服饰、七彩城服饰、深圳卡尔丹顿服饰、广州越博贸易

汽车工业：奇瑞、中华汽车、东南汽车、本田、现代、日产系列、长丰猎豹汽车、浦项（辽宁）汽车配件、公交信禾长运集团、汉地润滑科技、深圳地铁、广州地铁、中车株洲电力机车、中车四方车辆、苏州中车轨道交通车辆有限公司

餐饮企业：香港稻香餐饮集团、厦门天方夜潭、湘客情

医疗医器：深圳人民医院、华夏医院集团、强生（中国）

航空航天：航天科工六院、南方航空、西安航天源动力工程