职业化工作与冲突管理 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

沟通，是我们在职场中最为常见的行为。沟通的本质是什么？跨部门沟通不畅的原因是什么？上下级沟通的障碍是什么？客户沟通的目的是什么？沟通中听的价值是什麽？企业组织的设置又必须要求各个部门间要有所牵制，到底怎样通过沟通来解决问题、清除障碍，真正做到卓越？不同的人有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。在销售过程中，我们强调与客户进行有效的沟通，然而，如何对客户的痕迹、微表情进行解读？如果我们了解了客户没有表现出来的细节，我们也就能和客户进行有效沟通。不管什么背景的人，绝大多数人在行为举止中是有其自身规律的。我们只要能很好地把握人性的要点，敏感地发现一个人外显的痕迹，运用恰当的交流技巧，就能对他人进行有效的判断，从而找到捕捉他人真实想法。本课程将带给你一双眼睛：学会观察，提升人际敏感度，学会更好地与他人沟通的敏锐之眼；一双手：动手优化，学会根据场合、时间、角色、信息运用模型工具进行有效沟通的行动之手；一颗心：把握细节，学会借助肢体语言建立亲和力的同理心，掌握更好的上下级沟通技巧。

【课程收益】
 

u 使学员真正掌握全方位沟通的技能； 

u 学习一种全新的沟通工具—沟通环走模型； 

u 了解与不同优势个性的人沟通的方法；

u 掌握与公司内部渠道沟通的技巧；

u 掌握与公司外部渠道沟通的技巧；

u 成为有效的冲突管理者。
（备注：可根据学员实际情况来适当调整课纲内容）
【课程对象】企业全体员工
【授课方式】理论讲解 情景演练 互动体验行动学习 
【课程时长】1天，6小时/天

【课程大纲】

第一单元：商务沟通与情商管理

一、 公开象限与隐私象限

沟通的本质与沟通价值

沟通信任建立与个人品牌

二、  盲点象限与潜能象限

沟通中的三点误区

什么是沟通预期

三、为什么你会吃力不讨好？

1. 基本的沟通原则

2. 上对下沟通法规/如何与下属谈判/如何拒绝下属

3. 下对上沟通法规/如何与上司谈判

4. 平行沟通法规/跨部门谈判

四、影响你沟通效果的神奇数字及三种语言（55/38/7）

（一）视觉语言

（二）声音语言

（三）文字语言
第二单元：大客户痕迹解读——识别客户背后的价值观

l 个人属性的痕迹

敏听与善说

察言与观色

l 外在痕迹

真假看“微笑”

贫富看“肩颈”

诚信看“眉毛”

变化看“嘴角”

岁月看“身段”

认同看“举止”

案例分析：一顶帽子背后的价值观

l 行为举止

l 言谈及其内在痕迹

l 如何通过辨别痕迹改变客户决定

l 刺激理论在销售中的应用
第三单元：大客户为什么“言不由衷”——判断客户表述的真假

l 事实看真假

表述真假的识别方法

事实如何被证实

判断客户表述真假的意义

l 观点看标准

寻找表述中的内心标准呈现

内心标准变化的原因

痕迹体现经历，观点暴露标准

第四单元 清除跨部门沟通与客户沟通障碍

ø 合理处理跨部门沟通障碍——成为有效的冲突管理者

1. 技能一诊断人际冲突

2. 技能二选择适当的冲突管理策略

3. 技能三冲突为我所用

ø 跨部门冲突中对发起人的指导

1. 当你感到焦虑时，那是你自己的问题

2. 保持问题的个人属性

3. 从行为、结果和感受的角度简单明了的描述问题

4. 避免给对方评价和动机

5. 如何减少对方的防御

6. 坚持、坚持再坚持

7. 案例探讨

ø 跨部门冲突中对回应人的指导

1. 建立共性

2. 营造合作性问题解决的氛围

3. 运用发问技巧获得更多信息进行澄清

4. 有效使用澄清性问题

5. 巧妙地接受部分抱怨，而使对方感到舒服

清除客户沟通障碍的四大流程

（一）望——如何察言观色

1、沟通营销中肢体语言微表情的识别方法

2、如何用视觉语言拉近与客户的关系风水

3、快速区分不同类型的客户群及对策实战

（1）视觉型客户

（2）听觉型客户

（3）触觉型客户

4、识别客户的购买信号

（二）闻——听出动机，听出尊重，听出策略

1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则

2、赞美中的三个层次

3、如何使用赞美中的∥级反馈塑造客户的行为

（1）二级反馈模型

（2）bic反馈模型

4、赞美原则的使用壁垒

（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式

1、什么样的问题才能产生积极导向

2、问题的种类

3、如何用问挖掘客户需求

4、如何用问解决客户痛点

5、如何用问解除投诉异议

6、如何用问解除客户抗拒

7、6 1缔结法则让你的提出成交临门一脚

（四）说——说出思路，说出出路

1、迎合与引导的技巧——增强客户粘性

2、产生共频增强沟通粘性的——模仿引导法

3、知己解彼的关键步骤——同理心与验证

第五单元 改善与客户的沟通

什么是无效沟通

什么是有效沟通

如何挖掘客户深度需求

如何有力量的向客户呈现你的产品或观点

与情绪激动的客户沟通
第六单元 四种不同行为倾向的沟通方式

l “气场强大，支配型”客户

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何与气场强大的客户成交？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个方法

l “喜欢开玩笑，善交际型”客户

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么一定要嘴上承诺，书面落实？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个方法

l “追求平稳，不喜风险型”客户

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么他总是缺乏主见？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的四个方法

l “逻辑性强，擅思考型”客户

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何与挑剔的他相处？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的四个方法

王惠

景飒文化传播有限公司创始人                     

曾任绿地集团海口事业部大区经理

 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师     

中华礼仪文化研究会副会长

美国cisfc认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ise国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

 服务客户

金融类：中国银行、中国工商银行、中国农业银行、建设银行、招商银行、邮储银行、农业银行、农商银行、中国平安、诺亚财富、钜派投资、惠业投资、冠丰投资、富滇银行、徽商银行、红塔银行、中国人寿、新华保险、泰康人寿等

餐饮服务类：海底捞餐饮服务有限公司、北京西贝餐饮管理有限责任公司、上海旺胜餐饮股份有限公司、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司

医药类：中集药业、辉诚制药、葵花药业、百隆医药、内蒙古协和医院、沈阳友谊医院、嵩山医院、心诺普医疗等

能源、航天类：中国航天、中国节能、中石油、中石化、中粮集团、、长庆油田、三一重工、北控集团、北京燃气等

通信it、电力类：中国移动、中国电信、中国联通、国家电网、国华电力、南方电网、

汽车类：北京奔驰、广汽集团、现代汽车、长春一汽、北汽集团、东风汽车等

其他类 : 浙富控股集团、绿地集团、东方航空、海南航空、深圳航空、上海外高桥保税区检查站、新都国际地产、家化实业有限公司、上海市教委、上海大众、亚康实业、中信地产、贝菲特健身会所、缘素信息科技有限公司、置信地产有限公司、爱韦讯信息技术有限公司、红旗茂商业城、金安集团、神舟实业、申格体育、龙江卫视、乐辰科技、北京给排水、钢研纳克、新东网、京东、天闻数码、弘远泰斯、富力地产、招金集团、天康生物

 客户反馈

王老师的课很有特点，最重要的是有方法论的转移，实操性特别强，真能帮助企业解决问题。                  

 —— 浙富控股集团董事长  金继宏

王老师优雅的仪态、风趣的谈吐、博学的知识，深深地吸引着我们。她已经成为了我们公司的一员，我们已经离不开她了。

——  谷润阳光科技有限公司总经理  何明明

是我见过为数不多的讲课好的女老师，在王老师的课上总能不停的调动起大家的积极性，工具、模型、实操训练、pk比赛……..感谢王惠老师带给我们那么多。        

——  上海置信地产总经理 陈永贵

王惠老师授课认真，气场强大很有风范，培训的内容贴合实际，针对性强，风趣幽默。在一个个案例和故事中让我们得到了启发和收获。                      

——  家化实业有限公司总经理 于萧瑜