营销礼仪与服务沟通（人寿保险新员工） | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

 不同的人有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。在营销售过程中，我们强调与客户进行有效的沟通，然而，如何对客户的痕迹、微表情进行解读？如果我们了解了客户没有表现出来的细节，我们也就能和客户进行有效沟通。不管什么背景的人，绝大多数人在行为举止中是有其自身规律的。我们只要能很好地把握人性的要点，敏感地发现一个人外显的痕迹，运用恰当的交流技巧，就能对他人进行有效的判断，从而找到捕捉他人真实想法进行销售。本课程将从：营销礼仪、客户痕迹模型解读、、判断客户表述的真假、四种不同行为倾向的客户解读等方面进行讲解，深挖客户需求。运用本课程特点：有趣，讲解贴近日常工作，欢乐解析；有料，大量实用落地干货；有用：落脚实际应用，游刃有余的识别他人，帮助成交；有例：大量针对日常生活工作中有代表性的经典案例，活学活用。
 

 【课程收益】

●提升营销意识，有行业危机感，有自我提升的内驱动力

●从“肢体”“声音”“文字”三种语言出发全方位打造学员形象力

●在让学员掌握基本的礼仪规范的基础上，从更广义的角度获知肢体语言在实战和与客户沟通时的使用奥秘。

●精细化服务过程中的细节关键动作
【课程对象】新员工
【授课方式】理论讲解 情景演练 互动体验行动学习 
【课程时长】1天 6小时\天

【课程大纲】

优秀销售人员“个人品牌管理abc原则”

第一单元：形象力助你赢得人生

l 穿着 tporm 原则

l 找到适合自己的颜色

l 案例分析：信息不对称保持一致性的价值

l  仪容、仪表

（一）妆容的要求与客户印象反馈

（二）着装、配饰的原则

l 仪态与微表情

（一）眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接

（二）表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品

（三）站姿的传递——站出自信与热情的气场

（四）走姿的象征——走出的你的风范与气质

（五）正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感

（六）手势的含义——别让你的手毁了你的形象

（七）场合礼节——鞠躬、点头致意—15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉

（八）递物、指示方向、介绍等手势训练（常用的标准手势）

第二单元：运用礼仪塑造独特人格魅力

l 迎接礼仪——掌握火候最关键

神奇的55/38/7定律

l 小游戏：为什么和这些人握手要时间久一点？

l 客户接待不可不知的礼仪

握手传递的不同情感

案例研讨：探索内在需求的本质

客户交流的四大要求

l 握手礼仪——这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格

（一）标准商务握手的要领

（二）商务握手的禁忌

（三）握手判断性格

l 欧洲国家称谓礼仪——称谓中看出交往态度

（一）称谓中你容易出的错

（二）称谓礼仪的沟通应用

l 商务名片的递送——名片中的互联网思维

（一）用互联网思维管理名片

（二）用名片管理的你的人脉网

l 引导礼仪——永远存在于最恰当的位置

（一）上下楼梯的引导方式

（二）搭乘电梯的礼仪

l 商务送别礼仪

（一）送别客人的规格

（二）送别客人的方式

（三）送别的“后走”原则

l 位次、座次礼仪

l 现场演练：行动学习

相对式房间的待客座次

并列式房间的待客座次

横桌式座次

竖桌式座次

商务签约座次

乘坐商务汽车的座次

餐桌的座次安排

l 茶饮（伴手礼的选择？）

l 咖啡礼仪（如何为客户点咖啡？）

l 红酒品鉴礼仪（如何点红酒？）

第三单元：人际沟通与情商管理

l 客户个人属性的痕迹

敏听与善说

察言与观色

l 外在痕迹与沟通

l 言谈及其内在痕迹

l 如何通过辨别痕迹改变客户决定

第四单元：营销中的沟通策略

一、营销沟通中的五感六觉

（一）营销沟通中的感官思维

（二）营销沟通中“五感”的运用

（三）营销沟通中“六觉”的运用

二、营销沟通四大流程

（一）望——如何察言观色

1、沟通中肢体语言微表情的识别方法
案例分析：你如何认知你的客户？

2、快速区分不同类型的沟通对象

（1）视觉型

（2）听觉型

（3）触觉型

（二）闻——听出动机，听出尊重，听出策略

1、瞬间产生信赖感的聆听四步法则

2、赞美中的三个层次

（1）0级反馈

（2）ǀ级反馈

（3）∥级反馈

3、如何使用赞美中的∥级反馈塑造对方的行为

（1）二级反馈模型

（2）bic反馈模型

（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式

1、什么样的问题才能产生积极导向

2、问题的种类

3、如何用问挖掘需求

4、如何用问解决痛点

5、如何用问解除异议

6、如何用问解除抗拒

（四）说——想清楚与说明白

1、迎合与引导的技巧

2、产生共频增强沟通粘性

3、知己解彼的关键步骤

4、吸引对方的声音形象塑造
第五讲：四种不同行为倾向的沟通方式

l “气场强大，支配型”客户

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何识别有气场的大客户？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个方法

l “喜欢开玩笑，善交际型”客户

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么一定要嘴上承诺，书面落实？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个方法

l “追求平稳，不喜风险型”客户

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何说他更愿意相信你？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的四个方法

l “逻辑性强，擅思考型”客户

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何与挑剔的他相处？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的四个方法
 

第五讲：柜员营销服务中的“warm”系统

（一）welcome热情欢迎

1、被欢迎——热情面对

（1）服务中的声音形象塑造

（2）服务中的微表情的植入

2、被尊重——情感关注

（1）服务中的六声服务

（2）服务中的禁用语言

3、被关注——接一待二顾三

4、服务隐患是怎么产生的

（二）ask探寻需求

1、聆听中的四部曲

文字语言认同（塑造表达中的正向语言）

非语言部分的认同（视觉语言 声音表情）

塑造客户正向行为的二级反馈模型

探寻客户的需求并扩大痛点

2、引导客户行为——赞美中二级反馈的使用测量

3、如何用问引导出客户的需求

4、如何用问控制谈话节奏

5、6 1缔结法则——如何快速促成成交

6、如何用问使用同理心达到共赢

（三）respond主动回应

1、服务中的心锚效应

2、什么才是真正的主动——同理心的应用

3、如何满足客户的预期

（1）完整

（2）实际

4、特殊场景下的决策使用（群策群力）

5、如何做好厅堂联动营销

（四）meet满足需求

1、怎样还能再多做一点，超出客户预期

2、如何让表达更加有逻辑和影响力——产品快速介绍三句半

3、如何使用互联网工具维护提升你的客户转介绍频率

（1）如何用互联网的思维去管理你的人脉

（2）手机、微信的人联网应用

4、如何处理投诉

l 如何认识顾客的抱怨投诉 

l 顾客心理分析：产生不满、抱怨、投诉的原因

l 顾客投诉的处理技巧 

1、处理投诉的要诀：

先处理感情，再处理事情 

2、处理客户投诉宗旨：客户满意最大vs公司损失最小

3、错误处理顾客抱怨的方式

l 顾客抱怨及投诉处理的7 7步骤

1、客户投诉处理wto分析

2、客户抱怨与投诉心理分析

3、5w处理程序与技巧

4、观察和预测顾客

5、拉近与顾客的关系

6、引导顾客及利用身体语言

7、平息顾客的不满

王惠

景飒文化传播有限公司创始人                     

曾任绿地集团海口事业部大区经理

 陕西省宝鸡市人事局干部任选委员会委员   

东方航空、吉祥航空服务流程创建督导师

中国女性形象工程特邀讲师     

中华礼仪文化研究会副会长

美国cisfc认证培训师

全国职业核心能力高级培训师

ise国际服务效能督导师

上海政法大学、上海交通大学、华东政法特聘讲师

 曾编著出版《惠言识礼》、《沟通谈资与应用》、《优雅仪态的塑造》等刊物

 服务客户

金融类：中国银行、中国工商银行、中国农业银行、建设银行、招商银行、邮储银行、农业银行、农商银行、中国平安、诺亚财富、钜派投资、惠业投资、冠丰投资、富滇银行、徽商银行、红塔银行、中国人寿、新华保险、泰康人寿等

餐饮服务类：海底捞餐饮服务有限公司、北京西贝餐饮管理有限责任公司、上海旺胜餐饮股份有限公司、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司

医药类：中集药业、辉诚制药、葵花药业、百隆医药、内蒙古协和医院、沈阳友谊医院、嵩山医院、心诺普医疗等

能源、航天类：中国航天、中国节能、中石油、中石化、中粮集团、、长庆油田、三一重工、北控集团、北京燃气等

通信it、电力类：中国移动、中国电信、中国联通、国家电网、国华电力、南方电网、

汽车类：北京奔驰、广汽集团、现代汽车、长春一汽、北汽集团、东风汽车等

其他类 : 浙富控股集团、绿地集团、东方航空、海南航空、深圳航空、上海外高桥保税区检查站、新都国际地产、家化实业有限公司、上海市教委、上海大众、亚康实业、中信地产、贝菲特健身会所、缘素信息科技有限公司、置信地产有限公司、爱韦讯信息技术有限公司、红旗茂商业城、金安集团、神舟实业、申格体育、龙江卫视、乐辰科技、北京给排水、钢研纳克、新东网、京东、天闻数码、弘远泰斯、富力地产、招金集团、天康生物

 客户反馈

王老师的课很有特点，最重要的是有方法论的转移，实操性特别强，真能帮助企业解决问题。                  

 —— 浙富控股集团董事长  金继宏

王老师优雅的仪态、风趣的谈吐、博学的知识，深深地吸引着我们。她已经成为了我们公司的一员，我们已经离不开她了。

——  谷润阳光科技有限公司总经理  何明明

是我见过为数不多的讲课好的女老师，在王老师的课上总能不停的调动起大家的积极性，工具、模型、实操训练、pk比赛……..感谢王惠老师带给我们那么多。        

——  上海置信地产总经理 陈永贵

王惠老师授课认真，气场强大很有风范，培训的内容贴合实际，针对性强，风趣幽默。在一个个案例和故事中让我们得到了启发和收获。                      

——  家化实业有限公司总经理 于萧瑜