银行大堂经理标准化管理及服务流程 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

课程背景：

当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。

目前银行竞争的一个核心阵地——银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。

本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。

课程收益：

● 让大堂经理重新认知自己的角色

● 使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率

● 提升大堂经理现场管理能力

● 提升大堂经理专业服务能力

● 掌握客户投诉处理的技巧和方法

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：银行网点负责人、大堂经理

课程方式：理论讲解头脑风暴

课程大纲

第一讲：角色就是人格——大堂经理角色认知与定位

一、大堂经理的定位与职责

1. 大堂经理的定位

1）管理定位

2）服务定位

3）营销定位

2. 大堂经理的职责

1）环境管理

2）分流引导

3）识别推荐

4）指导使用

5）咨询营销

6）维持秩序

7）督导纠正

8）检查指导

9）信息反馈

10）定期报告

二、大堂经理应具备的品格素质

1. 具有服务导向

2. 积极热情

3. 具有同理心

4. 谦虚诚实

5. 宽容

6. 注重承诺

三、大堂经理应体现的四项能力

1. 服务亲和力

2. 现场管理能力

3. 业务处理能力

4. 主动营销能力

第二讲：润物细无声——大堂经理的现场管理

一、网点现场环境管理

1. 常见的现场环境问题

2. 网点7s现场管理

二、网点晨会召开流程

1. 召开晨会的目的

1）调整员工的状态

2）总结前日的工作

3）明确今天的目标

4）学会分享经验

5）学习知识

6）创造好心情

2. 晨会召开要点

1）晨会时间

2）参会人员

3）晨会主持

4）晨会的内容

5）队列的站位

6）站姿表情

7）晨会记录

3. 晨会召开的流程

1）队列站好

2）开场白

3）自检或互检

4）总结昨天工作安排今天工作

5）主题训练

6）总结结束

三、大堂经理一日三巡检

1. 开门迎客前第一次巡检

2. 营业高峰期第二次巡检

3. 营业结束后第三次巡检

第三讲：重点效率速度——大堂经理工作流程要点及实战

一、大堂经理工作流程关键点

1. 不同时段的工作流程关键点

1）营业前

2）营业中

3）营业后

2. 客户服务工作流程及规范

1）站相迎

2）快分流

3）速识别

4）简营销

5）缓情绪

6）助办理

7）礼相送

二、工作行为规范情景模拟

1. 少量客户进入网点时的工作模拟

2. 大量客户进入网点时的工作模拟

3. 大量客户等候时的工作模拟

4. 指引客户去自助服务区的工作模拟

5. 识别客户与转介绍的工作模拟

6. 客户离开网点时的工作模拟

三、服务中的“观察技巧”

1. 如何做好销售的准备

2. 客户识别的时机

1）迎接客户进入网点时

2）客户主动咨询某项业务时

3）客户等候办理业务时

3. 如何观察客户

4. 观察的目的

1）揣摩客户心理

2）预测客户需求

5. 其他特征识别

第四讲：形象走在能力前面——大堂经理的职业形象

一、关于职业形象的认知

1. 职业形象对个人

2. 职业形象对企业

3. 大堂经理职业形象特点

1）亲切

2）成熟

3）专业

4）自信

二、仪容仪表的要素

1. 发型

2. 面容

3. 耳部

4. 手部

5. 体味

6. 着装

7. 配饰

三、大堂经理十大服务行为规范

1. 表情的规范

2. 站姿的规范

3. 坐姿的规范

4. 走姿的规范

5. 蹲姿的国防

6. 鞠躬的规范

7. 签字或阅读指示的规范

8. 递送物品的规范

9. 引领客户的规范

10. 电话礼仪的规范

四、大堂经理的行为禁忌

第五讲：一片冰心在玉壶——客户投诉处理及应对

一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）

1. 产品质量问题

2. 服务人员服务质量

3. 客户期望值没有得到满足

4. 服务承诺未能兑现

5. 客户需求未能正真被理解

6. 客户周围人员的评价

7. 客户本人自身修养或性格

二、投诉处理不当的恶果

1. 不满将造成30%的客户减少购买、20%的客户终止购买

2. 一个人不满意会转告8-10人，满意是只会转告3人

3. 一个负面印象要12个好印象弥补

三、处理好投诉的意义

1. 指出缺点和不足

2. 提供你继续为他服务的机会

3. 加强他成为稳定顾客的机会

4. 更好的改进产品和服务

5. 提升解决问题的能力

四、客户投诉心理分析

1. 求尊重的心理

对策：道歉喝茶

2. 求补偿的心理

对策：送礼物

3. 求发泄的心理

对策：倾听

4. 敌视的心理

对策：认同赞美

五、十种错误处理客户投诉的方法

六、客户投诉处理的七步骤

1. 迅速隔离客户

2. 安抚客户情绪

3. 充分道歉

4. 收集足够的信息

5. 给出解决的方案

6. 征求客户意见

7. 跟踪服务

修子渝

26年大型国有银行网点服务营销管理实战经验

农业银行总行级优秀培训师

美国认证协会aci注册国际高级礼仪培训师

中国职业人才认证管理中心高级礼仪培训师

曾任：中国农业银行长春市某支行  大堂经理

曾任：中国农业银行长春某支行  支行行长

现任：吉林省农村信用联社  高级培训师

擅长领域：服务营销、投诉处理、服务标准、服务礼仪、厅堂营销、零售转型、客户关系维护……

修老师拥有26年大型国有银行工作经历，历任网点负责人、大堂经理、综合柜员、内训师等岗位，对银行服务营销有着深刻独特的见解，擅长银行服务营销能力提升项目，先后为80余家网点进行了服务营销实战专项培训，举办了20场近千人团队体验式培训，在7年的管理培训实战中，累计授课200 场次，受训学员3000 人次满意度高达95%以上。

实战经验：

→任职农行大堂经理期间，负责客户引导分流、客户识别、客户异议处理及产品营销工作，5年来积累了丰富的客户识别及厅堂营销经验，期间被中银协评为千佳大堂经理，连续两年营销业绩为全行第一名，总结并研发了《厅堂营销》课程，为全辖农行开发区支行、绿园支行、分行营业部等17家支行大堂经理及客户经理进行培训和推广。

→任职农行支行行长期间，负责支行全面运营管理工作，定期走访找准客户需求，挖掘潜在客户，三年间带领全行员工打造出服务和业绩双第一的标杆行，其次，牵头负责全行零售业务转型工作，通过定制零售业务营销考核方案、网点服务转型考核方案等制度，驻点一对一辅导各支开展厅堂沙龙及营销活动的策划，仅6个月时间，15家支行个人存款同比去年增长33%。

→任职农村信用联社高级培训师期间，负责信用联社内52家行社服务营销培训、制定场景营销话术等工作，把全行现有20家农村支行全部打造成为省级文明规范服务网点，其中一家被中银协指定为千佳网点，每年固定为吉林省内20余家农商行进行《服务营销》课题轮训，满意度高达95%以上。

部分服务的项目案例：

→江苏泰州农行-【暗访解析及投诉处理技巧】项目

→邯郸农商行-【投诉处理技巧】项目

→广州黄埔惠民村镇银行-【网点服务营销】项目

→双阳农商行-【新员工培训】项目

→永吉农商行-【柜员标准化赋能】项目

→白城农商行-【厅堂营销管理赋能】项目

近期授课案例：

▲曾为广州黄埔惠民村镇银行讲授《网点服务营销》课程，通过分析网点的现状问题，提升员工主动营销的服务意识，利用工具表帮助支行解决外拓营销和厅堂沙龙实施中的困境，并给出营销业绩考核方案，通过两个月的外拓营销和厅堂营销策略，个人储蓄存款增长3000余万元，该行整体业绩较去年同期增长5%。

▲曾为双阳农商行讲授《银行新员工星级服务礼仪塑造》课程，把礼仪规范与银行标准服务礼仪相融合，帮助员工掌握服务客户中的礼仪要点及投诉应对技巧，提高自身职业素养，在服务中把握营销契机，提升营销业绩，通过培训确保60余名新员工直接上岗，上岗后个人营销业绩月均达500万元。

▲曾为永吉农商行讲授《柜员标准化》课程，梳理一线柜员日常工作十步曲，通过反复演练提升柜员柜面操作流程及服务行为，达到人人服务行为标准化的同时实现营销流程统一化，从服务中要业绩，针对手机银行、网银等业务定制标准话术，让学员掌握服务标准化流程的同时开口进行一句话营销，仅手机银行开户率增长了5倍。

▲曾为白城农商行讲授《厅堂营销》课程，老师根据网点各岗位设置，扩大客户接触面，引导大堂经理、柜员对客户的有效识别，调动各岗位进行转介绍，实现厅堂联动营销，课程结束后网点负责人对厅堂人员进行重新定位，利用联动营销调动各岗位间进行转介，成功营销一名高端客户2000万元存款，创当月银行历史新高。

部分客户评价：

修老师讲的内容贴合实际，能够引导员工对服务和营销工作中的难点痛点找到j9九游的解决方案，培训氛围轻松，能够融入课程里，通过案例带入知识点，让学员印象深刻。得到领导和学员的认可。

——榆树农商行培训部杜主任

在学习前对于营销我们有过于简单的理解，通过修老师的授课收益良多，更清晰的明白营销需要做好充分的营销前准备、营销流程的把控、营销后的维护才能够是成功的营销高手。

——白城农商行营销部王经理

通过修老师两天的拓展培训学会了冲出格局，逆向思维，学会了倾听，看到了身边伙伴的闪光点，学会了相信团队，感恩每一位在我身后默默付出为我承担错误的人，谢谢修老师及助教团队的辛苦付出。

——双阳农商银行常副行长

修老师为我们培训的《服务及厅堂管理》课程，在我们实际工作中得到了充分运用，服务方面得到了很大程度提高，以服务带动营销，正确的实施赢在大堂的策略，细节体现品质，受教了。

——梅河口信用联社服务管理部张主任

修老师为期一天的团队体验式培训摒弃传统教育的说教式、填鸭式培训方法，通过活动游戏体验把“听、看、做”思维与行动游击队结合在一起让学员认识到沟通、信任、协助、执行力在工作中的重要性，增强了员工的自信心和凝聚力。

——辽源农商银行党群工作部王主任

部分服务过的客户：

国有银行：农业银行长春市分行、农业银行长春开发区支行、农业银行长春市绿园支行、农业银行长春市二道支行……

农商行：榆树农商行、延边农商行、双阳农商行、通化农商行、农安农商行、辽源农商行、磐石农商行、通化海科农商行、东丰农商银行、靖宇农商行、白城农商行、永吉农商行、春城农商行……

农村信用社/邮储：吉林省农村信用联社、梅河口信用联社、抚松信用联社、河南省农村信用联社、内蒙信用联社（6期）、鹤岗信用联社、佳木斯信用联社、鸡西农商银行、满洲里农商银行、信阳农商银行、浙商银行，梅州邮储银行、玉林邮储银行、四川南充邮储银行、鄞商银行、宁波商业银行……

其他银行：民生银行广州分行、兴业银行济南分行、龙江银行总行、厦门银行总行、海南银行总行、徽商银行阜阳分行、广发银行、深发银行、华夏银行南昌分行、北京农商银行，中国银行业协会、成都天府银行、甘肃银行业协会、北京大学经济学院总裁班……

转型辅导案例：北京通州支行、中关村分行、河南安阳分行、内蒙兴安盟分行、邢台分行、邯郸分行、青海分行、西宁分行、玉树分行，邮储银行、海南银行……