银行网点厅堂服务标准化 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

课程背景：

中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段，新阶段带来的新变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求和更多的期待。而银行服务礼仪培训就是针对这些更高层次的要求和期待而不断的迅猛发展成为追求卓越银行服务不可或缺的一部分。

银行通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧。而这些也正是现代商业银行提高服务质量、提升竞争力、赢得市场的重要手段。优质的服务是创造效益最直接的效能手段。

本课程重塑员工从心理到形象，更走向投资顾问、理财顾问，帮助客户解决问题，明确方向，指出问题为导向的客户接待服务趋势为主。服务有标准，落地要有声。重塑多年来人们习以为常的职业角色，唤醒金融服务咨询以及指导的真正意义。银行服务也好，金融从业者也好，都应该以专业的经济学以及金融指导专员的身份服务于客户，而不仅仅局限在服务员式的走流程。

课程收益：

● 通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象；

● 提高员工意识自身素质以及服务意识；

● 打破传统服务接待理念，对等更人性化服务接待；

● 全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度；

● 增加客户的满意和忠诚度从而给银行业带来更大的收益。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：柜员、大堂经理、客户经理、vip接待、信托、保险销售及贷款专员等

课程人数：20~80人

课程方式：30%教学 50%实操 10%案例分析 10%游戏互动

课程大纲

破冰：分组学习

第一讲：职业素养-服务之心

一、你是谁？

1. 明确岗位职责

2. 了解客户需求

3. 平衡生活与工作

4. 压力成就能力

二、职业素养体现

1. 冰川理论

1）隐性欲望

2）显现行为

2. 工作常态化

1）业务知识

2）业务能力

3）主动出击

4）发现美好——马斯洛生命层次需求论

第二讲：职业形象-服务之相

思考：你了解国内外银行/金融人员形象上的不同吗？他们的谈吐与我们最大的不同在哪？

一、职业形象塑造礼仪

1. 麦拉宾法则

2. 男士/女士仪容标准及要点

1）发型/颜色（发髻方法）

2）面容整洁

3）口气清新

4）手部的修饰

3. 男士/女士仪表标准及要点

1）配饰佩戴标准

2）工牌标准

3）制服标准

4）领带/丝巾

5）鞋/袜标准

二、服务意识-举止仪态

1. 微笑及表情礼仪

2. 眼神瞩目礼仪

1）正常范围——额头——两肩

2）注视范围——双眼——鼻子

3. 礼节手势应用

1）指人

2）指物

3）指方向

4）站立并双手递接

5）正面朝向对方（文字、logo）

5）考虑使用方便（手柄、笔帽）

7）照顾安全和隐私（泄密、刀尖）

8）眼神和微笑（人-物-人）

4. 男士/女士仪态标准及要点

1）站姿——自信得体恭候礼

2）坐姿——规范正统咨询礼

3）蹲姿——美观舒服帮助礼

4）引导——准确重视及时礼

5）走姿——端庄严谨诚恳礼

6）表情——友好积极笑问礼

7）眼神——对视友善关切礼

8）微笑——职业稳重迎送礼

现场模拟演练：指导，分析演练

第三讲：礼赢职场之宾客接待礼仪

一、接待礼仪——肢体语言规范化

1. 递接礼仪

2. 名片礼仪

3. 通讯礼仪（短信/微信）

4. 奉饮礼

5. 送别礼

二、与客户建立链接

1. 通讯礼仪

2. 自我线上营销

3. 黄金3秒印象建立

三、初次见面礼仪

1. 自我介绍

2. 相互介绍

3. 握手

4. 名片

5. 鞠躬

四、致意礼仪

第四讲：服务语言与沟通“得体化”

一、语言服务规范

1. 语态

1）十字礼貌用语

2）称呼、问候

2. 电话礼仪

1）接听

2）拨打

3）转接

二、厅堂服务语言规范

1. 柜面服务礼仪

1）手相迎

2）笑相问

3）双手接

4）巧营销

5）快速办

6）双手递

7）目相送

2. 沟通的方式

1）语言

2）非语言（点头礼）

3. 投诉应对技巧

现场情景模拟

1. 模拟练习

2. 纠偏指正引导标准

3. 总结复盘合影留念

张琪润

国际航空11年一线客户管理工作经验

中央广播大学工商管理学士

ipa国际认证协会礼学专家委员会委员

ipa国际注册礼仪专测评中心高级礼仪讲师

k-beauty国际持久定妆大赛评委

成都航空学院特聘礼仪讲师

曾任：中国国际航空公司|洲际乘务长

擅长领域：商务礼仪、服务礼仪、银行礼仪、职业形象、职业素养、服饰色彩与化妆技巧等

张老师深谙东西方礼仪文化，潜心致力于礼仪文化的研究与培训工作，对世界各地的礼仪文化有浓厚的兴趣，曾赴韩国、⽇本、意大利学习专业礼仪、美妆、服装设计等知识，把所学知识融入到礼仪培训课程中，并能够根据不同行业礼仪课程进行定制教学，通过建立服务意识以及引导沟通技巧等，曾为多家上市公司及全球500强企业进行授课，年均授课110多场次，累计高达1.5万人次/年，满意度达98%。

实战经验：

张老师系统的接受世界一流航空公司服务技能、业务知识、专业礼仪等各项培训，在客户心理诉求、大使馆vip专享服务流程，政要礼节，商务包机专项服务等有着丰富的实战经验，曾在执行专包机航线中服务两会人大代表，获得人大代表的一致认可，参与汶川⼤地震急救运输、奥运会及残运会运输工作，积累了丰富的特殊客户群体服务经验，获得“敬业优秀员工”称号并荣登中国民航报，共计服务世界各国旅客达490万⼈，平均单次获旅客好评率达95%以上，先后三次获得公司“优秀员工”称号。

在某形象设计有限公司任职期间，主要负责开发礼仪课程、优化门店服务礼仪以及新员工礼仪培训，针对门店员工的仪容仪表、待人接物等，开发了《门店服务流程标准礼仪》、《气质仪态提升》、《礼者知行合一》等系列礼仪课程，应用于公司旗下15家门店，使得门店由原来作坊式的随意服务升级为统一化、标准化、流程化的服务。

近期部分返聘案例：

银行：（16期）《厅堂服务礼仪》《接待礼仪》《职业形象》《窗口网点服务礼仪》等

中国建设银行、中国银行、友邦银行、梅州银行、北京银行、邮政储蓄、哈尔滨银行、程度银行等

保险：（17期）《职业素养与职场礼仪》《服务礼仪与沟通技巧》《职业形象与化妆技巧》等

富德人寿保险、中国人寿保险、华夏人寿保险、平安保险、英国保诚保险、香港友邦保险等

中国移动与中国电信：（15期）《新员工职业素养与职场礼仪》《接待礼仪》《赋能服务》等

其他行业（能源、媒体、医院、地产等）：（73期）《商务接待与会议》《领导沟通力》《职业素养与服务意识》《职业形象与化妆技术》《危机公关》等

北大博雅edp、四川交投建设、深圳巴士、蓝蒂蔻国际、卓越集团、华润、宝晖商务酒店、中石油、香港亚洲电视台、华夏时代、健丽医疗整形医院等

部分客户评价：

今天的礼仪课重新刷新了我对礼仪的认识，礼仪体现的是我们生活中的方方面面，是国民素质的体现，我们太需要这样的礼仪课了。不光是服务行业，行政单位也很需要！今天的课程拉近了同学之间彼此的距离，大家都敞开心扉表达内心的距离，我们组一位平时从不主动举手回答问题从不积极参加活动的同学在今天下午破天荒的主动跳出来3~4次，还有平时冷冷的一位同学今天下午居然开始微笑了！还有好多好多的改变，今天的课程拥有神奇的力量。

——某市区政府

今天上午的课超级感恩，感动！同学们都哭的稀里哗啦的，下午的站姿坐姿走姿，礼貌礼节让我学到了很多的新知识，同时也较放松，老师很漂亮很有气质，谢谢老师，辛苦了。

——中建二局

感谢gigi老师一天的授课，辛苦了，很荣幸能和拥有11年飞行经验的gigi老师学习国际礼仪课程，上午的礼序归位环节让我们每位同学感受颇深认知自己！下午教我们言行举止基础社交从内而外的提升自身修养气质！自身定位在哪里你的人生才能走到哪！非常感谢老师，以后还要跟老师学习更多的礼仪知识。

——温氏股份

一个团队要走的长远，每个人不仅需要专业产品知识，贴心服务，更需要有独特的个人形象魅力，优雅的商务礼仪在gigi导师耐心一举一动的指导中转化成另外一种价值，让大家的专业与商务礼仪更好的融合，给客户们带来更好的投保体验，感谢gigi导师。

——武钢有限公司

今天学习了一天的《国际商务礼仪》课程，国际头等舱gigi老师亲自授课，礼仪这个东西永远都是在举手投足之间彰显你的与众不同，不要问别人为什么气质好，由内而外的真心想改变没有变不好的！用心做事的人都很美，感谢gigi老师为我们带来的精彩课程。

——木棉花酒店

今天的仪态课程，很感谢gigi老师，让我真正理解到作为新时代的女性，从学生时代到职场的思维转化我可以为企业做什么，有了这个思考和视角，我们组的小伙伴开始了激烈的思考与辩论，期待下次还能听老师的课。

——中国中车

今天一天都在学习礼仪课，一个人的言谈举止，仪容仪表，每个细节都是对别人的尊重，也是自身的一种素养。气质都是来自修炼，gigi老师很优雅很有气质，今天讲的礼仪课程非常的全面和专业，微笑点头是一张很好的名片，为了这堂课我去买了高跟鞋，还是有点小激动的，虽然有点累，但是值了，非常感谢老师。

——卓越集团

通过今天的礼仪课，我学到了很多的礼仪知识，懂得了在日常交往中应该注意哪些问题，从而使与不同人群的交往都比较愉快自然。礼仪是一个人内在修养和素质的外在体现，学习礼仪有助于提升我们的个人魅力，生活中一个不经意的小动作，往往体现了一个人的素养，学习礼仪，不仅纠正了我们日常生活中的一些不良习惯，还能让我们更加自信，学完礼仪课，我才发现，原来要真正做到优雅并不是那么容易，最后感谢gigi老师的分享。

——中青旅

老师给我们一一讲解和分析，非常到位也非常具体，很多场景亲自给我们示范，从上到下，老师每一个细节都很详细的进行阐述，非常感谢老师，真的辛苦了，请受我们一鞠躬以表达感谢。

——爱世为民生物技术公司

gigi老师落实的这么细分化，微小的地方都能够传达出来，比如眼神交流，杯子的方向拿法等等，从今天学到的行走坐站蹲练习下来，给人散发的气质特别有感染力，让人油然而生的精神，还能让我们自己和客人都能感受这份力量，想象到从而愉悦的交流成交时候必然的。平时工作中我们有些细节没有做到位，包括每一句话术没说对，很显然我们在谈到接待交谈成单中都会显的吃力。所以我们应该养成习性，让这么细心的服务成为我们的惯性，传染同事，感染客户，非常感谢老师，有机会一定还会邀请老师过来讲课。

——兰迪蔻国际形象

部分服务过的客户：

知名企业：中国电信、中国移动、永辉超市、华润万家、中石油、中青旅、中原地产、卓越集团、华夏时代文化传播有限公司等

制造类：洲明科技股份有限公司、胜宏科技股份有限公司、维尚家具制造有限公司

国企类：国家国税局膳食科、中国石化润滑、高速公路、中国水利水电集团

医疗/美容行业：兰蒂蔻形象管理有限公司、方指易有限公司、环球小姐组织、亚太平洋国际小姐大赛、landycoo国际形象管理连锁门店、羽茉美业有限公司、臻美国际有限公司、香港健丽医疗整形医院、重庆妇幼保健医院等

银行/金融行业：哈尔滨银行、成都银行、中信银行、平安银行、建设银行、平安保险、英国保诚保险、香港友邦保险、人寿保险、富德生命人寿、华夏保险等

汽车行业：佳俊行保时捷4s店、玛莎拉蒂4s店、一汽大众奥迪4s店、深圳比亚迪汽车股份有限公司等

酒店行业：宝辉商务酒店、木棉花酒店等