优质服务礼仪与沟通技巧 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

课程背景：

服务行业不同与其他行业，人的因素在整个服务接待过程中起着关键决定性作用。俗话说：服务行业是一种依附于“人的能力”的行业。当下随着中国经济日益富强，随着“一带一路”大政策发展，人们生活水平与需求日益攀升，产品的竞争壁垒已经打破，产品同质化终将被替换。⽽最终对于企业而言⽆法模仿、替代、超越的唯独是⼈，⾼素质的⼈能够吸引、经营⾼端客户。

我们的客户经理们与⼀线⼈员素质修养的局限性会直接影带来企业绩效的制约与影响。企业在⽬前⾼速发展的阶段需要差异化与⼤部分同⾏，客户经理、主管以及所有⼀线员⼯进⾏素质修养、客户服务礼仪与形象的提升刻不容缓。

课程收益：

● 高效展示企业的社会形象，用高品质的服务创造口碑，赢得企业份额增长

● 树立企业品牌及良好的社会效益

● 提升员工服务意识，职业素养，提高团队凝聚力

● 提升员工的职业认知与职业精神，通过现象看本质，掌握服务的核心

课程特色：

通过重塑服务结构、优化职业形象，展现肢体语言，掌握沟通技巧、表情训练与职场公关执行等六个方面，了解并掌握高效的服务标准及要求，有效执行并精准落地。

课程时间：2-3天，6小时/天

课程对象：中基层以及一线服务行业

课程人数 ：30-100人之间

课程方式：课堂讲解、案例教学分析、游戏互动教学、情景模拟演练、落地实景演练、小组讨论分析（30%理论，40%实操，15%案例，10%游戏，5%视频）

课程⼤纲

第一讲：服务礼仪认知之打开新局面

一、学员破冰互动

1. 分组

游戏互动：按摩游戏10分钟

二、重构服务礼仪新认知

思考：通过游戏体验，你的第一感受与认知是什么？

1. 剖析“服务者”的曲解

2. 重构服务礼仪认知

3. 透析礼仪表象

4. 阐述礼仪本质

5. 阐述服务礼仪核⼼要义

三、商务礼仪与服务礼仪的区别

1. 商务礼仪

1）社交居多

2）商务活动（会议 洽谈/接待）

3）平等合作

4）互利共赢

2. 服务礼仪

1）以服务客户为核心

2）达到客户最高满意度为主

3）以提供产品的附加价值的形式

四、服务礼仪的⽬的

1. 使客人留下美好的服务体验与感受

2. 个人价值感与成就感提升

3. 企业软实力的展现

案例：飞机上105位乘客，乘务员做了什么得到近一半乘客的自发表扬信？

总结分析：服务者可以得到应有的工作愉悦与尊重

第⼆讲：服务礼仪之角色与序位

一、服务行业的特殊性——尊重一切并成为尊重本身

1. 职场人的角色

1）你代表的是谁？

2）生活与工作中的角色

3）梳理好工作关系同时认清自己？

游戏互动：你身上的闪光点 （音乐）

二、尊重角色会带来哪些改变？

1. 树立个人口碑

2. 个人职业良性发展与晋升

3. 个人收入与地位提升

第三讲：服务形象之客户体验缔造者

一、服务呈现之果

1. 赢得回购率

2. 利于口碑推广

二、专业的服务精神——让客户拥有四心超值购买体验

1. 放心——客户对你的信任

2. 舒心——懂得客户所需

3. 安心——毋庸置疑的选择

4. 动心——走心的服务

互动：现场示范与纠错

三、仪容礼仪

图片案例分析：整洁度空乘（现场教学）

1）发饰（发型标准梳法）

2）妆容 （职业妆容呈现画法）

3）公司形象（职位仪表落地 ）

四、仪表礼仪

1. 职业着装规范

现场互动：案例分析职业场合着装标准（纠错，整改）

五、仪态礼仪

1. 站姿—原立式站姿、交谈式站姿

2. 坐姿—5种坐姿呈现

3. 行姿—行走要点

4. 蹲姿—交流式蹲姿

5. 端姿—对于断送物品的尺度拿捏要点

六、表情训练

1. 眼神

2. 微表情

3. 笑容（技巧以及尺度）

第四讲：服务礼仪之日常礼仪

一、常用接待礼仪

1. 递接礼

2. 电梯礼

3. 迎送礼

4. 鞠躬礼/点头礼

5. 引导礼

6. 握手礼

7. 敲门礼礼

音乐互动：礼仪操教学

二、电话礼仪

1. 接电话礼（话术）

2. 回电话礼（时间）

第五讲：服务质量之环境与氛围

一、工作环境缔造企业门面

1. 梳理大厅服务环境

案例：图片展示

2. 环境体现的三大场域

1）前台接待

2）等候区

3）财务区

案例：图片（环境对比）

3. 人的行为受环境因素影响

1）现场氛围与气味

2）工作人员的交流方式

3）仪态呈现

二、 有秩序的环境场域聚能量

案例：海底捞

1. 统一的服务流程

2. 规范的售前售后场域

3. 工作人员的积极心态

三 、环境与氛围优化建议 （现场指导）

1. 指出问题所在

2. 帮助整改措施

3. 前后对比

第六讲：服务之沟通的力量

一、语言服务带来意外的经济价值

1. 提升出单率

2. 增加企业利润

二、语言的质量与微表情关系

1. 拉近客户距离

2. 增加信任度

3. 迅速打破防备心理

4. 使客户感受到真诚

游戏互动：体验沟通的重要性

三、语言服务的有效原则

1. 积极性

2. 准确性

3. 统一性

4. 稳定性

给出语境：小组互动练习

四、服务沟通金句与投诉应对法则

1. 积极性的服务用语

1）给出我能为您做什么

2）很愿意为您效劳

3）有两个方案提供给您 见到您很高兴 您需要帮助吗

2. 消极性的服务用语

1）关我什么事？

2）这不归我管

3）不清楚不明白不知道

3. 客诉公关用语

1）感同身受

2）我很理解您的感受，您能说下具体实践吗？

3）给出客户目前能做到的结果

4）给出客户事情解决方的时间区间以及不确定因素的说明

应急演练：客诉事件

第七讲：服务标准之落地执行

一、 学有所用之场景设定模拟

1. 小组准备实操演练

2. 现场总结归纳指导

3. 老师示范

4. 学员在此场景演练

5. 场景模拟感受分享

6. 总结复盘学习内容

7. 合照留念

张琪润

国际航空11年一线客户管理工作经验

中央广播大学工商管理学士

ipa国际认证协会礼学专家委员会委员

ipa国际注册礼仪专测评中心高级礼仪讲师

k-beauty国际持久定妆大赛评委

成都航空学院特聘礼仪讲师

曾任：中国国际航空公司|洲际乘务长

擅长领域：商务礼仪、服务礼仪、银行礼仪、职业形象、职业素养、服饰色彩与化妆技巧等

张老师深谙东西方礼仪文化，潜心致力于礼仪文化的研究与培训工作，对世界各地的礼仪文化有浓厚的兴趣，曾赴韩国、⽇本、意大利学习专业礼仪、美妆、服装设计等知识，把所学知识融入到礼仪培训课程中，并能够根据不同行业礼仪课程进行定制教学，通过建立服务意识以及引导沟通技巧等，曾为多家上市公司及全球500强企业进行授课，年均授课110多场次，累计高达1.5万人次/年，满意度达98%。

实战经验：

张老师系统的接受世界一流航空公司服务技能、业务知识、专业礼仪等各项培训，在客户心理诉求、大使馆vip专享服务流程，政要礼节，商务包机专项服务等有着丰富的实战经验，曾在执行专包机航线中服务两会人大代表，获得人大代表的一致认可，参与汶川⼤地震急救运输、奥运会及残运会运输工作，积累了丰富的特殊客户群体服务经验，获得“敬业优秀员工”称号并荣登中国民航报，共计服务世界各国旅客达490万⼈，平均单次获旅客好评率达95%以上，先后三次获得公司“优秀员工”称号。

在某形象设计有限公司任职期间，主要负责开发礼仪课程、优化门店服务礼仪以及新员工礼仪培训，针对门店员工的仪容仪表、待人接物等，开发了《门店服务流程标准礼仪》、《气质仪态提升》、《礼者知行合一》等系列礼仪课程，应用于公司旗下15家门店，使得门店由原来作坊式的随意服务升级为统一化、标准化、流程化的服务。

近期部分返聘案例：

银行：（16期）《厅堂服务礼仪》《接待礼仪》《职业形象》《窗口网点服务礼仪》等

中国建设银行、中国银行、友邦银行、梅州银行、北京银行、邮政储蓄、哈尔滨银行、程度银行等

保险：（17期）《职业素养与职场礼仪》《服务礼仪与沟通技巧》《职业形象与化妆技巧》等

富德人寿保险、中国人寿保险、华夏人寿保险、平安保险、英国保诚保险、香港友邦保险等

中国移动与中国电信：（15期）《新员工职业素养与职场礼仪》《接待礼仪》《赋能服务》等

其他行业（能源、媒体、医院、地产等）：（73期）《商务接待与会议》《领导沟通力》《职业素养与服务意识》《职业形象与化妆技术》《危机公关》等

北大博雅edp、四川交投建设、深圳巴士、蓝蒂蔻国际、卓越集团、华润、宝晖商务酒店、中石油、香港亚洲电视台、华夏时代、健丽医疗整形医院等

部分客户评价：

今天的礼仪课重新刷新了我对礼仪的认识，礼仪体现的是我们生活中的方方面面，是国民素质的体现，我们太需要这样的礼仪课了。不光是服务行业，行政单位也很需要！今天的课程拉近了同学之间彼此的距离，大家都敞开心扉表达内心的距离，我们组一位平时从不主动举手回答问题从不积极参加活动的同学在今天下午破天荒的主动跳出来3~4次，还有平时冷冷的一位同学今天下午居然开始微笑了！还有好多好多的改变，今天的课程拥有神奇的力量。

——某市区政府

今天上午的课超级感恩，感动！同学们都哭的稀里哗啦的，下午的站姿坐姿走姿，礼貌礼节让我学到了很多的新知识，同时也较放松，老师很漂亮很有气质，谢谢老师，辛苦了。

——中建二局

感谢gigi老师一天的授课，辛苦了，很荣幸能和拥有11年飞行经验的gigi老师学习国际礼仪课程，上午的礼序归位环节让我们每位同学感受颇深认知自己！下午教我们言行举止基础社交从内而外的提升自身修养气质！自身定位在哪里你的人生才能走到哪！非常感谢老师，以后还要跟老师学习更多的礼仪知识。

——温氏股份

一个团队要走的长远，每个人不仅需要专业产品知识，贴心服务，更需要有独特的个人形象魅力，优雅的商务礼仪在gigi导师耐心一举一动的指导中转化成另外一种价值，让大家的专业与商务礼仪更好的融合，给客户们带来更好的投保体验，感谢gigi导师。

——武钢有限公司

今天学习了一天的《国际商务礼仪》课程，国际头等舱gigi老师亲自授课，礼仪这个东西永远都是在举手投足之间彰显你的与众不同，不要问别人为什么气质好，由内而外的真心想改变没有变不好的！用心做事的人都很美，感谢gigi老师为我们带来的精彩课程。

——木棉花酒店

今天的仪态课程，很感谢gigi老师，让我真正理解到作为新时代的女性，从学生时代到职场的思维转化我可以为企业做什么，有了这个思考和视角，我们组的小伙伴开始了激烈的思考与辩论，期待下次还能听老师的课。

——中国中车

今天一天都在学习礼仪课，一个人的言谈举止，仪容仪表，每个细节都是对别人的尊重，也是自身的一种素养。气质都是来自修炼，gigi老师很优雅很有气质，今天讲的礼仪课程非常的全面和专业，微笑点头是一张很好的名片，为了这堂课我去买了高跟鞋，还是有点小激动的，虽然有点累，但是值了，非常感谢老师。

——卓越集团

通过今天的礼仪课，我学到了很多的礼仪知识，懂得了在日常交往中应该注意哪些问题，从而使与不同人群的交往都比较愉快自然。礼仪是一个人内在修养和素质的外在体现，学习礼仪有助于提升我们的个人魅力，生活中一个不经意的小动作，往往体现了一个人的素养，学习礼仪，不仅纠正了我们日常生活中的一些不良习惯，还能让我们更加自信，学完礼仪课，我才发现，原来要真正做到优雅并不是那么容易，最后感谢gigi老师的分享。

——中青旅

老师给我们一一讲解和分析，非常到位也非常具体，很多场景亲自给我们示范，从上到下，老师每一个细节都很详细的进行阐述，非常感谢老师，真的辛苦了，请受我们一鞠躬以表达感谢。

——爱世为民生物技术公司

gigi老师落实的这么细分化，微小的地方都能够传达出来，比如眼神交流，杯子的方向拿法等等，从今天学到的行走坐站蹲练习下来，给人散发的气质特别有感染力，让人油然而生的精神，还能让我们自己和客人都能感受这份力量，想象到从而愉悦的交流成交时候必然的。平时工作中我们有些细节没有做到位，包括每一句话术没说对，很显然我们在谈到接待交谈成单中都会显的吃力。所以我们应该养成习性，让这么细心的服务成为我们的惯性，传染同事，感染客户，非常感谢老师，有机会一定还会邀请老师过来讲课。

——兰迪蔻国际形象

部分服务过的客户：

知名企业：中国电信、中国移动、永辉超市、华润万家、中石油、中青旅、中原地产、卓越集团、华夏时代文化传播有限公司等

制造类：洲明科技股份有限公司、胜宏科技股份有限公司、维尚家具制造有限公司

国企类：国家国税局膳食科、中国石化润滑、高速公路、中国水利水电集团

医疗/美容行业：兰蒂蔻形象管理有限公司、方指易有限公司、环球小姐组织、亚太平洋国际小姐大赛、landycoo国际形象管理连锁门店、羽茉美业有限公司、臻美国际有限公司、香港健丽医疗整形医院、重庆妇幼保健医院等

银行/金融行业：哈尔滨银行、成都银行、中信银行、平安银行、建设银行、平安保险、英国保诚保险、香港友邦保险、人寿保险、富德生命人寿、华夏保险等

汽车行业：佳俊行保时捷4s店、玛莎拉蒂4s店、一汽大众奥迪4s店、深圳比亚迪汽车股份有限公司等

酒店行业：宝辉商务酒店、木棉花酒店等