制造行业客户服务管理与体系建立 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

通过互动式的客户服务管理理念与方法的分享，从而帮助服务管理者做到：
1、 理解制造业的服务特点与在企业中如何发挥更好的战略作用，掌握通过服务模式提升促进企业竞争力提升的方法，掌握树立制造业服务品牌的原理与方法。
2、 从服务理念与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，理解客户满意及忠诚的本质，掌握如何培养属于自己企业的忠诚客户。
3、 学会分析分析服务流程，并制定合理的服务标准，掌握能将企业服务理念落实到员工行为中的管理方法。
4、 理解如何将服务质量量化，掌握客户在与企业接触中体验到完美服务质量的管理方法。找到客户看重的服务质量与企业管理之间的差距并不断提升自己的服务质量。
5、 了解客户投诉与抱怨的归因，掌握客户行为的影响因素。理解服务失败与服务补救流程建立的方法。

轻重工业企业、耐用消费品企业等制造业的高层管理者、客服总监、服务区域经理、经销商相关领导等

授课形式： 课堂讲授/案例分析/双向沟通/疑难解答
授课时间： 12小时（2天）
授课内容：
第一讲：服务成为企业竞争力的亮点
产品与服务是客户价值的一体两面
用服务塑造整体产品差异化
制造业服务模式提升的动力在哪里
制造业服务体系建立三个阶段与模式升级
中国制造业的服务标杆，不能永远空缺
第二讲：塑造客户满意的服务基础
为什么员工总抱怨客户太麻烦
客户感知的服务质量的两个维度
如何降低服务中的员工工作难度
为什么某些企业做什么都得不到客户好评
售前售后：是冤家还是朋友
别掉进客户满意的陷阱中
第三讲：培养属于企业的忠诚客户
客户对企业忠诚的两种表现形式
如何在产品出问题时让客户更具宽容心
从机制上保证服务质量稳定并赢得客户信任
如何让全员实施感动客户的服务
第四讲：制定下属愿意执行的服务标准
梳理能为管理提供帮助的服务流程
分析与客户接触的关键时刻（mot）
如何让企业理念走进员工的行为中
服务流程实施落地三步骤
第五讲：量化的服务质量提升与差距分析
客户评价服务质量的五个维度
从客户的角度量化分析服务质量
从高层到客户的五个质量提升关键环节
制造业要跨行业实施服务标杆管理
第六讲：客户不满的应对与客户补救系统实施
制造业的售后只是服务补救中的一环
修好机器之外你还应该做点什么
不同类型客户的不同应对方法
服务营销要找对时机才能达成销售
培训回顾与问题讨论

吴宏晖

吴老师在海尔j9九游的售后服务总部期间，负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与培训方向把控。逐步搭建适合全国运营的讲师与课程体系，并将培训效果整体深化落实。针对“创造用户感动”“社区服务营销”等项目全国指标进行调研、授课与培训效果深化跟踪调查。兼任海尔大学讲师。
吴老师在三星销售总部工作期间，与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系；先后为三星各分公司打造内部培训师百余名；为全国近万余名销售人员实施销售管理及技巧培训，以及大量全方位的员工基本素质培训；期间每周制作的《销售通讯》被韩国总部称为“三星世界第一”的高效率培训教材；在公司员工基本素质课程中独创实践知识与体验教学相结合的授课模式，成为公司推广的培训模式。
吴老师依据海尔的工作经历及广泛的社会走访而独立原创开发的《以感动服务提升企业竞争力（管理篇》、《从满意到忠诚的优质服务技巧(技巧篇)》两门课程在2010年获得服务行业广泛认可。
吴老师在“2010年（第六届）中国企业培训与发展年会”上荣获《2009年度中国新锐培训师》称号
吴老师所讲的课程，所有内容均从学员实际工作提炼而来，传授教科书上没有的、工作中最简练与最实用的技能。学员体验与讲师启发相结合的授课方式，凡课上讲过的，学员现场就能掌握。 给您一套行为改善的方法，只要企业愿意配合，就能看到学员行为的改善
服务过的客户有：曾经为诺基亚、moto、三星电子、lg、东芝、大金空调、nec、oki、海尔大学、格力电器、方太集团、老板电器、九阳集团、亚都加湿器、美国净口、沁园净水器、苏宁电器
马可波罗、美克美家、九牧卫浴、箭牌、新冠美、华耐立家、楷模家具
首钢、三一重工、徐工机械、大宇机械、施耐德、德州仪器、索克曼ups、阿特拉斯、双良节能、时代集团、上海汽轮机、北汽福田、宇通客车、一汽大众、金宇轮胎、长城润滑油、时风集团、牧羊集团、郑州煤机
中国电信、中国网通、中国联通、北京移动、黑龙江移动、深圳移动、浙江移动、山西移动、山东移动
阿里巴巴、京东商城、搜狐、中国航信及浙江人寿、山东航空、河北电网等企业实施内训授课服务。