处理客户服务压力的技巧 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

服务工作是一项与人打交道的工作，不同的客户对与服务有着不同的理解和看法，服务的宗旨又是令客户满意，所以，客户服务工作给服务人员带来了不小的压力。要想成为一名优秀的客户服务人员，应该能够正确看待自己所面临的工作压力并分析压力的形成原因，从而找出正确的应对方法。

一、压力与压力的产生
（一）压力
1、理解压力
2、客户服务中的压力
3、压力的影响
——自检压力的方法
（二）压力的症状
1、生理方面
2、情绪方面
3、行为方面
4、精神方面
5、心理方面
——案例分析：为什么我总是精神恍惚？
（三）导致压力产生的因素
1、客观因素
◇ 客户期望值的提升
◇ 服务失误导致的投诉
◇ 不合理的客户需求
2、市场因素
◇ 同行业竞争加剧
◇ 服务需求波动
3、公司因素
◇ 不合理的工作目标
◇ 超负荷的工作
◇ 工作不安全感
◇ 工作结构
◇ 会引发冲突的诉求
◇ 重复性工作
◇ 权利受限
◇ 缺少发展机会
4、个人因素
◇ 服务技能不足
◇ 人际关系
◇ 身体状况
◇ 缺少自我空间
◇ 疲劳过度
——探讨分享：我的压力来源
5、环境因素
◇ 认为因素
◇ 客观环境
（四）工作压力对客户服务人员的影响
◇ 失去工作热情
◇ 情绪波动大
◇ 身体受损
◇ 影响人际关系
——现场演示：身心健康操
二、处理压力的技巧
（一）压力的诊断
1、期望误区诊断法
2、职位完美性诊断法
3、环境变化诊断法
4、风险性诊断法
5、了解真的“自己”诊断法
——视频分享：如何诊断一、二、三
（二）应对压力的基本原则
1、多从积极正面的角度考虑问题
2、时时把自己当人看
3、要有自己的社会支持系统
4、培养自己的放松技巧
——呼吸松弛法
——意念松弛法
——在每天繁忙的生活中，小憩片刻
——闭眼思考喜爱的地方
——走动……
——与朋友分担
——学会几种放松运动
——模拟练习：掌握放松的运动操
（三）掌握有效的交往手段，避免压力的产生
1、适当反馈信息
2、说话果断自信
3、使用“我”词汇
4、善于表达自己
（四）提高情商，减少压力
1、理解情商
◇ 了解自我
◇ 管理自我
◇ 自我激励
◇ 识别他人情绪
◇ 处理人际关系
2、提高情商，减缓压力
◇ 自我意识
◇ 自我管理
◇ 社交技能
（五）减轻压力的技巧
◇ 自我心态的调整
◇ 不断提高自我能力
◇ 合理高效的利用时间
◇ 避免拖沓
◇ 按优先顺序安排工作
◇ 制定切实可行的计划
◇ 适时休息
◇ 提高自身素质
◇ 不要含糊不清
◇ 降低个人压力程度
◇ 积极的自我对话
◇ 变更你的活动
◇ 获得更多的睡眠
◇ 培养业余爱好
◇ 休息时幽默一下
◇ 成为一位现实主义者
◇ 精神畅游
◇ 微笑
（六）用科学的方法对待压力
1、控制压力源
2、提高员工心理承受力
——案例：英国电信集团的压力管理

课程回顾：两天课程重点内容回顾

敦平

深圳人力资源协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家

深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师

广东深圳职业训练学院特约讲师

富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师；

敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关

由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，在课堂上将管理理念与实践操作紧密结合，激情、极强的感染力，现场驾驭能力非常强，赢得学员们的认可。

服务过的客户有：

电信行业：中国移动深圳、保定分公司、中移动海南工程公司；山西太原公司；中国移动河北电信；浙江移动通信……

地产业：贵阳家喻地产；东莞汇景地产；扬州新景详地产；成都乐安居物业；深圳特发物业；深圳国通物业；大连中铁诺德物业……

制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；深圳市富森供应链管理有限公司；广东顺德美的集团；方正微电子有限公司；台资德爱电子；深圳九星印刷包装集团有限公司；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公司；深圳天基电气；深圳国立智能电力科技有限公司；天基电气；保利协鑫能源控股有限公司；腾邦物流；深圳伟创电器；深圳展辰涂料集团股份有限公司；广州蒂森家用锅炉制造有限公司；东莞贝兰克；德国温泽测量仪器（上海）有限公司；德国温泽测量仪器集团（上海）；昆明制药集团；扬州仪征；亚普汽车备件厂；扬州科进造船厂；柳州五菱汽车；扬州宝宏鞋厂；华润怡宝（深圳、北京）食品饮料公司；扬州永丰余造纸厂；杭州盾安集团；江苏中显集团；约克中国商贸有限公司（美国合作）；柯尼卡美能达；厦门林德叉车（德国）；扬州联博药业；安徽立博药业有限公司、上海欧雅壁纸；上海商先创（德国太阳能）；上海微创医疗器械；阿奇夏米尔机电上海有限公司；柳州富达机械有限公司；一汽大众汽车有限公司；北京爱协林热处理系统；北京福田汽车；北京华耐家居集团；深圳紫金支点信息技术股份有限公司(金融电子)；上海印刷协会；江阴天力燃气有限公司；珠海纳思达企业管理有限公司……

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