客户服务人员5项任务和6大创新模式 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

开展客服工作并不难，难的是如何开展卓越的客服工作。客服工作从普通到优秀，从优秀到卓越，既是地产企业应该追求的服务品质，也是市场经济发展对企业提出的要求。

第一部分 客户服务人员5项任务
一、评估客户资信——定位客户
1、客户资信调查内容
                2、客户资信调查方式
——案例分享：客户资信调查模板
二、建立客户档案
1、客户资料收集
◇ 客户资料的内容
◇ 客户资料收集的方法
——案例分析：常用客户资料收集方法比较
2、客户建档及管理
◇ 客户档案的建立
◇客户档案的管理
◇ 客户档案管理制度模板
——案例讨论：李先生缘何惊诧不已
三、抓住大客户的心
1、建立大客户档案
2、大客户满意度调查
3、大客户维护的重要性
四、做好j9九游的售后服务
1、j9九游的售后服务的内容
◇ 品质保证
◇ 资料提供
◇ 退换维修处理
◇ 服务承诺
2、j9九游的售后服务实施
◇ 发放信誉卡
◇ 处理客户来访
◇ 提供咨询服务
3、提供服务的改善
◇ 建立客户反馈机制
——使反馈简单化
——主动要求客户反馈
——建立j9九游的售后服务管理规范
——案例讨论：某公司j9九游的售后服务规范
五、提升客户忠诚度
1、提升客户忠诚度的含义
◇ 忠诚客户的特征
——周期性重复购买
——同时使用多个产品和服务
——向其他人推荐
——对于竞争对手的吸引视而不见
——对企业有良好的信任
◇ 客户忠诚度和满意度的区别
◇ 客户忠诚阶梯
2、提高客户忠诚度的途径
◇ 与客户全面沟通
◇ 制定个性化服务
◇ 给予客户某些“特权”
◇ 提供高质量的服务
◇ 提供便利的服务措施
◇ 遇见客户的需求
◇ 向客户提供业务
——案例分享：万科物业忠诚度测评指标

第二部分 客户服务的5大创新模式
一、体验式服务
1、体验式服务的含义
◇ 客户体验的5个要素及设计要求
——感觉
——情感
——思考
——行动
——联想
                2、体验式服务的设计要点
具有特色的体验场地
高素质而亲切的客服人员
与客户进行互动
提高配套的设施装备
在真正购买前形成良好的体验
——现场活动：销售前“心动计划”关注客户体验
二、即时化服务
1、即时化服务的含义
2、即时化服务的设计要点
◇ 建立能满足服务需求的服务网络
◇ 为客户提供有效的优质服务
◇ 良好服务人员的即时反应时间
——案例：万科地产即时反应时间规定
——案例讨论：这是即时化服务吗？
三、一对一服务
1、一对一服务的2个特点
2、一对一服务的4个环节
3、一对一服务的设计要点
——案例讨论：淘汰的一对一服务
四、人性化服务
1、人性化服务的含义
◇ 人性化服务的2个要点
——以人为本
——关注细节
2、人性化服务的5个标准
——可信度
——保证度
——直觉度
——关怀度
——敏感度
3、人性化服务的设计要点
◇ 理解并尊重客户
◇ 创造良好的感官效应
◇ 提供人性化服务设施
◇ 营造亲切的服务环境
——案例讨论：如此“人性”的人性化服务
五、顾问式服务
1、顾问式服务的4种角色
◇ 行业专家
◇ 服务人员
◇ 企业形象代表
◇ 情报员
——案例讨论：顾问式客服人员的一次成功服务

课程回顾：两天课程重点内容回顾

敦平

深圳人力资源协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家

深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师

广东深圳职业训练学院特约讲师

富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师；

敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者，在企业受大环境影响，许多企业遇到危机，敦平老师临危授命企业高管，在企业资金短缺，市场份额减少的情况下，用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法，帮助了多家民企度过难关

由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活且有实用性，更加贴近企业实际，在课堂上将管理理念与实践操作紧密结合，激情、极强的感染力，现场驾驭能力非常强，赢得学员们的认可。

服务过的客户有：

电信行业：中国移动深圳、保定分公司、中移动海南工程公司；山西太原公司；中国移动河北电信；浙江移动通信……

地产业：贵阳家喻地产；东莞汇景地产；扬州新景详地产；成都乐安居物业；深圳特发物业；深圳国通物业；大连中铁诺德物业……

制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；深圳市富森供应链管理有限公司；广东顺德美的集团；方正微电子有限公司；台资德爱电子；深圳九星印刷包装集团有限公司；比克电池；深圳格瑞普电池；中诺电话；中宇元一数码科技有限公司；深圳天基电气；深圳国立智能电力科技有限公司；天基电气；保利协鑫能源控股有限公司；腾邦物流；深圳伟创电器；深圳展辰涂料集团股份有限公司；广州蒂森家用锅炉制造有限公司；东莞贝兰克；德国温泽测量仪器（上海）有限公司；德国温泽测量仪器集团（上海）；昆明制药集团；扬州仪征；亚普汽车备件厂；扬州科进造船厂；柳州五菱汽车；扬州宝宏鞋厂；华润怡宝（深圳、北京）食品饮料公司；扬州永丰余造纸厂；杭州盾安集团；江苏中显集团；约克中国商贸有限公司（美国合作）；柯尼卡美能达；厦门林德叉车（德国）；扬州联博药业；安徽立博药业有限公司、上海欧雅壁纸；上海商先创（德国太阳能）；上海微创医疗器械；阿奇夏米尔机电上海有限公司；柳州富达机械有限公司；一汽大众汽车有限公司；北京爱协林热处理系统；北京福田汽车；北京华耐家居集团；深圳紫金支点信息技术股份有限公司(金融电子)；上海印刷协会；江阴天力燃气有限公司；珠海纳思达企业管理有限公司……

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