物业管理执行力 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

一． 中层干部概论
1.中层的角色定位
ø 案例：深圳某小区物业管理处主任的工作状态
ø 案例：某管理处主任的自我定位
2.物业管理中层角色的特殊性
ø 相对独立性
ø 全面性



二．执行力的前提：执行思维疏导
1.执行与战略
ø 案例：方向错误的无效执行
ø 探讨：战略落地
2.执行：过程与结果
ø 案例：湖北某企业重“过程”不重“结果”
ø 探讨：什么行业、岗位应该“重过程”？什么岗位必须“重结果”？



三．执行力的核心：4r执行力
1. 结果
2. 责任
3. 检查
4. 激励。



三．物业管理行业的服务现状和趋势
1.全国各物业机构的服务水准在不断提升
ø 案例：大庆油田物业的服务
ø 案例：大连某物业的服务
2.各物业公司在争相服务创新
ø 案例：深圳某物业小区的创新服务
ø 案例：付祥老师顾问辅导的大庆油田物业四公司的某小区的创新服务
ø 案例：付祥老师指导的河北省石家庄卓达物业的创新服务
3.不进则退，创新就是竞争力



四.提升物业管理的服务意识
1.物业行业的服务难度高
ø 某小区保安员热心为业主却被辱骂被打
ø 某小区前台小张被无端刁难辱骂
ø 某社区门卫核实业主资料被拒接并强行闯入
2.为什么要 “业主至上”“客户是上帝”“诚心实意为业主和租户服务”？
ø 商品经济社会里为什么要尊重客户？
ø 服务行业案例分析
3.物业从业人员“业主至上”意识的重要性
ø 讨论：究竟为什么要尊重业主？
ø 讨论：对素质低的业主也要尊重吗？
ø 讨论：对无理取闹的业主还要忍让和尊重？
4.落地：中层干部应该要不要提升下属的服务意识？如何辅导下属提升服务意识？



五．“变态”服务才是竞争力
1. 服务
2. 物业服务
3. 变态服务
4. 变态物业服务
ø 案例：海底捞餐厅的“变态”服务
ø 案例：付老师指导的深圳某私立医院的“变态”服务
ø 案例：付老师指导的某物业小区的创新服务
5.问题：我们现在有哪些需要提升服务的空间？



六． 中层务必做好检查监督
ø 问题：为什么公司的制度、服务标准总是在执行中走样？
ø 反思：我们的执行不到位的现象有哪些？
ø 案例：物业一线在服务中常见的3大执行不到位的情况
ø 照片：付老师偷拍的某些物业的服务状态
ø 案例：卓达物业某员工的卓越执行力及其成长轨迹
ø 案例：深圳某物业员工的执行力及其成长轨迹
ø 结论：你需要什么，你就检查什么；你重视什么，你就检查什么；
你检查什么，下属就重视什么；



七．物管人员基本服务规范
1.手势的规范
u 手心向上、手心向外的礼仪
u 手心向外、手心向内的礼仪
u 课堂情景训练
2.点头注目礼的规范
3.打招呼的规范
4.寒暄的规范
5.上门拜访的规范
6.在工作服务区行走、站立等规范



八．保安人员的服务标准规范
1. 军礼的规范
2. 着军装的规范
3. 门岗的服务规范（小区、停车场、办公楼、医院、学校、商场、厂区、市场）
4. 固定岗的规范、巡逻岗的规范
5. 车辆管理的服务规范
6. 核实业主身份时的规范
7. 指路的规范
8. 对小孩、老人的规范
9. 助人的规范
10. 工作区列队训练、巡逻、升旗的规范
11. 对无理取闹者的服务规范
12. 各种情况灵活处置的规范



九．维修服务人员的服务标准规范
1. 在工作区域的行走、站立等礼仪规范
2. 上门维修的标准
u 敲门、进门、鞋套、工具包、维修垃圾
u 沟通礼仪
u 业主请茶、请烟、请水果等情况的处置
u 是否可以在业主家里吸烟、上厕所、聊天？
u 维修人员与业主交谈禁忌
3. 出门的规范细节



十．前台、办公室人员的服务规范
1. 前台工作人员的规范
2. 财务人员的规范
3. 投诉接待的规范
4. 礼节 沟通 记录 反馈 通报



十一。保洁、绿化工的服务规范
1. 指路
2. 在电梯、楼梯、过道、门口等处遇到业主的礼节规范
3. 打招呼
4. 自信、乐观的精神状态



十二。物业中层辅导下属的职业化和敬业
1. 何为“职业”？何为“职业精神”？
2. 何为“爱岗”？何为“敬业”？
3.为什么要敬业？
ø 由清洁工到总经理的吴士宏案例分享和讨论
ø 由清洁工到总经理的余彭年案例分享和讨论
ø 某员工的事例
ø 某物业保安员的成长
ø 某物业总经理的成长历程



十三．中层务必反复解决员工执行的老问题
1. 为什么要服从？为什么要协作？
2. 为什么结果最重要？
3. 为什么执行无借口？
4. 为什么“对业主服务不到位，等于不服务”？
5. 执行中的有效沟通
十四．中层务必建造沟通制度
1.对外沟通
ø 保安员需要的沟通能力
ø 保安员常遇到的冲突及其处理技巧
ø 维修人员需要的沟通能力
ø 维修人员常遇到的冲突极其处理技巧
ø 前台及其他办公室人员所需沟通能力
ø 前台及其他办公人员常遇到的冲突及处理技巧
ø 保洁员常见冲突及处理技巧
2.内部沟通
ø 上下沟通
ø 平行沟通
ø 案例分析：某物业公司的前台与其它部门的问题交叉



十五。带出卓越物业团队的四个方法
（一）见短树长的管理技能
1.适用：日常管理中，如果团队出现普遍性的问题，需要引导、纠偏的时候适用；
2.原则：多短少长时、无短无长时适用；紧急、突发事件不可以用；
3.方法
4.付老师在指导过的企业团队采用此方法的成功案例分享
5.课堂练习：当你所带的部门、区域、分店出现各种普遍性（不是个别或者少数人问题）时，你怎么办？
（二）树标准的管理方法
1. 适用：团队内相同或者相近的岗位适用，能够迅速提高团队效率和绩效；
2. 原则：生产型、销售型团队、服务型团队适用；
3. 方法：区域经理如何树标准；分店经理如何树标准；
4. 指导过的企业团队采用此方法的成功案例分享
5. 课堂练习：分组练习
（三）树标板的管理方法
1. 适用：拥有多个平行单位时带有尝试性、实验性时适用；
2. 原则：树长板带短板
3. 方法；
4. 指导过的企业团队采用此方法的成功案例分享
（四）“一谈”的管理方法
1. 一谈：谈心
2. 为什么说“天下是谈出来的”？
3. 为什么诸多企业经常培训“沟通课程”，然而总是落不了地？
4. 美军国防部为什么要下达向中国人民解放军学习“沟通制度”？
5. 谈心的3个原则
6. 谈心为什么要在团队里制度化？
7. 在指导过的企业团队实行谈心制度的成功案例分享
8. 各部门分别制定出谈心计划（以周为单位），第二天课前交。



十六。 物业管理中层的难题解决
1. 跨部门沟通的问题
2.保安部抱怨服务中心怎么解决？
ø 案例分析：某保安部制止违禁施工后，服务中心另行通知开工。。。
3.维修部抱怨服务中心怎么解决？
ø 案例分析：某单元漏水，维修部急报，服务中心迟迟不下单。。。
4.员工流失大的问题
ø 保安员难招、难留怎么办？
ø 员工待遇低、工作枯燥，积极性不高怎么办？
5.方法参考：
ø 疏导法
ø j9九游的文化法
ø 培养和鼓励学习法
ø 关怀法

付祥

军人出身，硕士，副教授。领导力培训专家。中国管理研究院红色研究所所长。5年军旅生涯，20年高校教学经验，8年企业高层管理经验。专注企业领导力、创新力、决策力培训。北京大学mba客座讲师、清华大学总裁研修班客座培训师、内蒙古工业大学mba总裁教育中心签约培训师、澳门城市大学mba班客座教授。
历任：高校教授、深圳大磊实业公司总经理、香港海山集团（深圳）公司总经理、东盟集团营销中心总经理；
付祥教授通过多年的探索，用“三树一谈” “四个打造”相结合的方式为企业塑造出精英团队与精干的中层管理者。
一位具有15年高校教学经验又具8年企业高管经验的实战型培训师
一位长期研究毛泽东领袖力并在多家企业进行落地试点获得成功的领导力导师
一位在20多家央企、200多家中小型企业培训辅导过的高端培训课程培训师
付祥教授倡导“管理中国团队，需要用中西结合的管理体系”。他认为：“仅仅用西方人的方式管理中国人，在意愿和战略落地等方面效果不太好，西方管理经验应该在中国本土化，中国员工有中国人的人情世故，需要有适合中国水土的管理理论；中国企业需要中国式的企业领袖。”
付祥教授致力于打破西方人关于“中国没有管理理论”的论调，十多年来在20多家央企、中小企业建立了长期挂钩调研试点单位，探索总结出了一套适合管理中国员工团队的中式管理体系，尤其是比较好地总结了解决中国员工意愿问题的方法；总结了中国式战略落地、团队绩效和团队传统的途径。
付祥教授提出的“激励阶段论”和“战略落地层次论”已经使若干企业受益；“三树两谈”、“四个打造”为中层和基层管理者提供了很好的团队管理工具；“战略眼光修炼法”、“意愿打造法”、“三个战略思维法宝”、“战略运营的两个重点”、“一体两翼企业经营管理体系打造法”已经为多个总裁班的老板及高管们提供借鉴并应用于企业经营管理之中。


核心课程：《总裁领袖力》《mtp中层管理技能》《突破性领导力》《高效团队执行力的6个绝招》《毛泽东思想在企业经营管理中的运用》《向毛泽东学习领导力》《井冈山精神与企业团队建设》《向解放军学习执行力》《企业竞争策略与博弈论》《心理学在企业经营管理中的应用》《创新管理》

服务过的客户有：

服务过的客户：中国电信、中国移动、北大方正集团、深圳开元国际物业、开元集团、深圳天健集团、中铁二局、富通集团、深圳发展银行、中信银行、中国银行、招商银行、杭州银行、赛意法微电子、三星电子、惠州建设集团、新潮电器、深圳艺展公司、深圳柏泰教育服务中心、汕头建筑设计院、万科物业、桃源居物业、深圳市政府二办，深圳龙岗区政府、平湖翰林公司、深圳盛孚物业、东莞康赛物业香港名家地产物业集团、东莞市三元盈晖投资发展有限公司、深圳市劳动和社会保障局等数十家企业。江西精彩生活投资发展有限公司、太平洋直购商城、深圳雅致控股、佛山市正大机电集团、山西烟草、大连亿达物业集团