现代银行员工服务心态及客户异议处理技巧 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

课程背景：

在行业竞争日趋激烈的今天，银行同质化现象越来越严重！如何内强素质，外树品牌。我们的职员在职场如何从普通到优秀，一个现代银行人必备的素质。做到知礼、懂礼、用礼的人，能够建立和谐的人际关系，营造一个积极向上、和谐共进的团队氛围，从而让企业形成一种核心竞争力。本课程首先从服务的心态基础开始，意在让学员领悟自身内在素养提升，外在展示才更有灵魂，才更真切动人。让学员能够更好的心态及时化解在日常工作中化解的不满客户情绪，掌握了解客户心理，满足不同的客户需求。课程从服务心态来转变服务行为层面的操作细节去讲授，让学员有了具体可执行的标准。

课程收益：

● 建立银行服务人员乐在工作的职业心态，以积极的态度面对新的挑战

● 通过对本课程的学习，提升银行服务人员的现场服务意识，追求卓越服务

● 掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；

● 面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；

● 掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾；

● 分享投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴；

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：支行行长、大堂经理、柜员

课程方式：理论讲解 互动 教学dv 案例 研讨 训练 情景模拟

课程特色：理论和实践相结合，简单、易学、实用；突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣

课程大纲

第一讲：自我认知，了解心态的力量

1. 一流企业喜欢什么样的职业人士

2. 职业化素养训练是银行与个人发展的法宝

3. 我是谁？认清自己的角色

4. 银行员工应该具备的职业心态

5. 心态的力量，态度比能力更重要

6. 积极心态与消极心态

7. 成功人必备的心态：积极主动

第二讲：优秀员工必备的六大积极正面心态

1. 主人心态：做自己与企业的主人

2. 敬业心态：对事业热忱！寻找工作的乐趣

3. 公平心态：公平=不同

4. 专注心态：对待事情的意愿和决心！

5. 责任心态：要有自我负责的精神！没有借口！

6. 阳光心态，乐在工作！

第三讲：优秀员工必备心态修炼--建立服务理念

1. 认准目标，强烈的企图心!

2. 树立为自己工作的职业意识

3. 如何打造令顾客感动的高品质服务

4. 服务满意度的期望值管理

5. 把握关键时刻、有效提升服务满意度

视频分享：汇丰银行客服服务案例

第四讲：客户异议投诉处理技巧

一、正确认识客户投诉

1. 客户为什么会投诉

2. 投诉的目的

3. 投诉的类型

4. 客户投诉的四种需求

5. 了解把握客户的心理

6. 用客户喜欢的方式去说话

7. 投诉处理六部曲

第五讲：日常服务情景解析

1. 接递票据

2. 请客户签名礼仪

3. 请客户出示证件礼仪

4. 请客户重新填写凭证礼仪

5. 交接班礼仪

6. 电脑故障沟通礼仪

7. 客户短钞沟通礼仪

8. 遇客户假币沟通礼仪

9. 遇客户不会签名沟通服务礼仪

10. 遇客户不会操作密码沟通服务礼仪

课程结束：小组积分统计，举行拍卖会积分转化小食品。

修子渝

26年大型国有银行网点服务营销管理实战经验

农业银行总行级优秀培训师

美国认证协会aci注册国际高级礼仪培训师

中国职业人才认证管理中心高级礼仪培训师

曾任：中国农业银行长春市某支行  大堂经理

曾任：中国农业银行长春某支行  支行行长

现任：吉林省农村信用联社  高级培训师

擅长领域：服务营销、投诉处理、服务标准、服务礼仪、厅堂营销、零售转型、客户关系维护……

修老师拥有26年大型国有银行工作经历，历任网点负责人、大堂经理、综合柜员、内训师等岗位，对银行服务营销有着深刻独特的见解，擅长银行服务营销能力提升项目，先后为80余家网点进行了服务营销实战专项培训，举办了20场近千人团队体验式培训，在7年的管理培训实战中，累计授课200 场次，受训学员3000 人次满意度高达95%以上。

实战经验：

→任职农行大堂经理期间，负责客户引导分流、客户识别、客户异议处理及产品营销工作，5年来积累了丰富的客户识别及厅堂营销经验，期间被中银协评为千佳大堂经理，连续两年营销业绩为全行第一名，总结并研发了《厅堂营销》课程，为全辖农行开发区支行、绿园支行、分行营业部等17家支行大堂经理及客户经理进行培训和推广。

→任职农行支行行长期间，负责支行全面运营管理工作，定期走访找准客户需求，挖掘潜在客户，三年间带领全行员工打造出服务和业绩双第一的标杆行，其次，牵头负责全行零售业务转型工作，通过定制零售业务营销考核方案、网点服务转型考核方案等制度，驻点一对一辅导各支开展厅堂沙龙及营销活动的策划，仅6个月时间，15家支行个人存款同比去年增长33%。

→任职农村信用联社高级培训师期间，负责信用联社内52家行社服务营销培训、制定场景营销话术等工作，把全行现有20家农村支行全部打造成为省级文明规范服务网点，其中一家被中银协指定为千佳网点，每年固定为吉林省内20余家农商行进行《服务营销》课题轮训，满意度高达95%以上。

部分服务的项目案例：

→江苏泰州农行-【暗访解析及投诉处理技巧】项目

→邯郸农商行-【投诉处理技巧】项目

→广州黄埔惠民村镇银行-【网点服务营销】项目

→双阳农商行-【新员工培训】项目

→永吉农商行-【柜员标准化赋能】项目

→白城农商行-【厅堂营销管理赋能】项目

近期授课案例：

▲曾为广州黄埔惠民村镇银行讲授《网点服务营销》课程，通过分析网点的现状问题，提升员工主动营销的服务意识，利用工具表帮助支行解决外拓营销和厅堂沙龙实施中的困境，并给出营销业绩考核方案，通过两个月的外拓营销和厅堂营销策略，个人储蓄存款增长3000余万元，该行整体业绩较去年同期增长5%。

▲曾为双阳农商行讲授《银行新员工星级服务礼仪塑造》课程，把礼仪规范与银行标准服务礼仪相融合，帮助员工掌握服务客户中的礼仪要点及投诉应对技巧，提高自身职业素养，在服务中把握营销契机，提升营销业绩，通过培训确保60余名新员工直接上岗，上岗后个人营销业绩月均达500万元。

▲曾为永吉农商行讲授《柜员标准化》课程，梳理一线柜员日常工作十步曲，通过反复演练提升柜员柜面操作流程及服务行为，达到人人服务行为标准化的同时实现营销流程统一化，从服务中要业绩，针对手机银行、网银等业务定制标准话术，让学员掌握服务标准化流程的同时开口进行一句话营销，仅手机银行开户率增长了5倍。

▲曾为白城农商行讲授《厅堂营销》课程，老师根据网点各岗位设置，扩大客户接触面，引导大堂经理、柜员对客户的有效识别，调动各岗位进行转介绍，实现厅堂联动营销，课程结束后网点负责人对厅堂人员进行重新定位，利用联动营销调动各岗位间进行转介，成功营销一名高端客户2000万元存款，创当月银行历史新高。

部分客户评价：

修老师讲的内容贴合实际，能够引导员工对服务和营销工作中的难点痛点找到j9九游的解决方案，培训氛围轻松，能够融入课程里，通过案例带入知识点，让学员印象深刻。得到领导和学员的认可。

——榆树农商行培训部杜主任

在学习前对于营销我们有过于简单的理解，通过修老师的授课收益良多，更清晰的明白营销需要做好充分的营销前准备、营销流程的把控、营销后的维护才能够是成功的营销高手。

——白城农商行营销部王经理

通过修老师两天的拓展培训学会了冲出格局，逆向思维，学会了倾听，看到了身边伙伴的闪光点，学会了相信团队，感恩每一位在我身后默默付出为我承担错误的人，谢谢修老师及助教团队的辛苦付出。

——双阳农商银行常副行长

修老师为我们培训的《服务及厅堂管理》课程，在我们实际工作中得到了充分运用，服务方面得到了很大程度提高，以服务带动营销，正确的实施赢在大堂的策略，细节体现品质，受教了。

——梅河口信用联社服务管理部张主任

修老师为期一天的团队体验式培训摒弃传统教育的说教式、填鸭式培训方法，通过活动游戏体验把“听、看、做”思维与行动游击队结合在一起让学员认识到沟通、信任、协助、执行力在工作中的重要性，增强了员工的自信心和凝聚力。

——辽源农商银行党群工作部王主任

部分服务过的客户：

国有银行：农业银行长春市分行、农业银行长春开发区支行、农业银行长春市绿园支行、农业银行长春市二道支行……

农商行：榆树农商行、延边农商行、双阳农商行、通化农商行、农安农商行、辽源农商行、磐石农商行、通化海科农商行、东丰农商银行、靖宇农商行、白城农商行、永吉农商行、春城农商行……

农村信用社/邮储：吉林省农村信用联社、梅河口信用联社、抚松信用联社、河南省农村信用联社、内蒙信用联社（6期）、鹤岗信用联社、佳木斯信用联社、鸡西农商银行、满洲里农商银行、信阳农商银行、浙商银行，梅州邮储银行、玉林邮储银行、四川南充邮储银行、鄞商银行、宁波商业银行……

其他银行：民生银行广州分行、兴业银行济南分行、龙江银行总行、厦门银行总行、海南银行总行、徽商银行阜阳分行、广发银行、深发银行、华夏银行南昌分行、北京农商银行，中国银行业协会、成都天府银行、甘肃银行业协会、北京大学经济学院总裁班……

转型辅导案例：北京通州支行、中关村分行、河南安阳分行、内蒙兴安盟分行、邢台分行、邯郸分行、青海分行、西宁分行、玉树分行，邮储银行、海南银行……