势在必星——星级标杆网点打造项目方案 | 博锐培训课程 wap.boraid.cn-j9九游

课程背景：

为了打造中国银行业文明规范服务品牌，树立银行业良好社会形象，中国银行业协会自2006年起，在全国银行业范围内组织开展了中国银行业文明规范服务示范单位评选活动；在此基础上，为了进一步提高银行业金融服务水平，树立服务标杆，彰显行业风采，从2008年起将示范单位数额限定为一千家，即“千佳示范单位”，在千佳的基础上再评选出百佳网点，是中国银行业协会倾力打造的服务品牌，也是银行自身的荣誉，那么参评五星级网点则是创优的必经之路。

“千百佳网点”是中国银行业文明规范服务中含金量最高的荣誉、代表了中国银行业最高服务水准，已成为行业内具有先进性和示范性、代表一流服务水平和良好经营业绩、为业内公众广泛认可的品牌。

课程收益：

● 了解争创流程、争创难点、分项标准、设计思路

● 全方位服务诊断，确保检查评分无死角

● 分阶段纠偏和查漏补缺，确保服务水平持续固化

● 打造网点特色文化，文化的显性化和流程化

● 服务定人定责 技能鉴定，确保人人通关不掉队

● 掌握迎检基础现状，提出定制建议，提升迎检软实力

课程时间：5天，6小时/天

课程对象：银行网点负责人、理财经理、大堂经理、柜员等

课程方式：渐进式辅导，以“课堂培训 现场辅导 工具考核”的模式开展项目导入。

课程模型：

课程大纲

版块一：现场调研

一、调研与评估查：现场对照检查

二、内容

1. 根据中银行协和标准，针对员工服务行为规范进行初次打评和诊断

2. 硬件设施、标识、服务文化建设和服务档案

三、具体实施

1. 对照每一项指标进行打评后得出参评网点现有得分情况，初步了解网点整体服务水平

2. 向负责人提供诊断报告，找出自身存在的问题差距

版块二：标准解读与课堂辅导

一、银行星级网点标准解读

二、银行星级网点创建关键要素

分析：我行离星级网点还有多远？

三、星级网点优质服务标准打造

1. 职业形象塑造

案例：好形象秒订百万大单

2. 形象礼仪——仪容礼仪

1）女士化妆及发型选择

2）男士修面及发型选择

3. 形象礼仪——仪表礼仪

1）重视“7秒钟”效应

2）男士服饰礼仪

4. 女士服饰礼仪

1）西装套裙（裤）的穿法

2）女士配饰

5. 形象礼仪——行为仪态礼仪

1）行为仪态礼仪

2）微笑服务礼仪练习

6. 服务接待礼仪

1）接待客户的基本原则

2）问候礼视情况而定

3）接待注意问题

7. 引导

8. 银行岗位礼仪

1）柜面人员礼仪

2）大堂经理礼仪

四、星级网点投诉抱怨处理要求

1. 银行网点客户意见簿的管理要求

2. 客户投诉抱怨处理三部曲

3. 消费者权益保护和社会责任履行

互动：你认为我行在哪些方面做的不足

五、星级网点对环境提出哪些要求

1. 网点内部环境管理流程和要点

2. 网点外部环境管理流程和要点

互动：我行还有哪些需要改进的方面

六、星级网点管理模块执行要点

1. 网点管理要点

2. 服务管理要点

3. 人员管理要点

4. 业绩管理要点

互动：在网点管理方面，j9九游的优势有哪些

七、银行网点制度模块梳理

八、星级网点文化模块执行要点

1. 服务文化建设的重要性

2. 服务文化的显性建设

3. 服务文化的流程建设

板块三：现场辅导与纠偏

一、硬件整改辅导

1. 优化客户动线，规范并完善标识

2. 调整或补充硬件设施、设备

3. 厅堂物品管理

二、员工服务行为纠偏辅导

1. 员工职业形象塑造

2. 岗位互补

3. 员工服务行为及流程现场督导

4. 服务内训师培养

三、服务档案系统搭建

1. 检查服务档案完备情况

2. 档案分类辅导

1）物理材料分类：纸质档案 电子档案

2）文档内容分类：文字记录类 文件资料类

3）制作形态分类：文书类 照片类 音像类

板块四：设施日常维护及员工行为通关考核

1. 硬件设施日常维护

2. 按前期培训要求，固化员工服务习惯，通关考核

3. 档案完善与规范检查

4. 逐一针对服务行为规范进行全面细致检查，及时发现问题，形成报告并反馈

5. 了解迎检信息

板块五：迎检模拟与交流

一、星级网点迎检流程要点

1. 迎检关键要点和核心内容

2. 迎检的误区和挑战

3. 迎检工作的准备和应对技巧

互动：迎检工作计划制定

二、参与创建人员经验交流

修子渝

26年大型国有银行网点服务营销管理实战经验

农业银行总行级优秀培训师

美国认证协会aci注册国际高级礼仪培训师

中国职业人才认证管理中心高级礼仪培训师

曾任：中国农业银行长春市某支行  大堂经理

曾任：中国农业银行长春某支行  支行行长

现任：吉林省农村信用联社  高级培训师

擅长领域：服务营销、投诉处理、服务标准、服务礼仪、厅堂营销、零售转型、客户关系维护……

修老师拥有26年大型国有银行工作经历，历任网点负责人、大堂经理、综合柜员、内训师等岗位，对银行服务营销有着深刻独特的见解，擅长银行服务营销能力提升项目，先后为80余家网点进行了服务营销实战专项培训，举办了20场近千人团队体验式培训，在7年的管理培训实战中，累计授课200 场次，受训学员3000 人次满意度高达95%以上。

实战经验：

→任职农行大堂经理期间，负责客户引导分流、客户识别、客户异议处理及产品营销工作，5年来积累了丰富的客户识别及厅堂营销经验，期间被中银协评为千佳大堂经理，连续两年营销业绩为全行第一名，总结并研发了《厅堂营销》课程，为全辖农行开发区支行、绿园支行、分行营业部等17家支行大堂经理及客户经理进行培训和推广。

→任职农行支行行长期间，负责支行全面运营管理工作，定期走访找准客户需求，挖掘潜在客户，三年间带领全行员工打造出服务和业绩双第一的标杆行，其次，牵头负责全行零售业务转型工作，通过定制零售业务营销考核方案、网点服务转型考核方案等制度，驻点一对一辅导各支开展厅堂沙龙及营销活动的策划，仅6个月时间，15家支行个人存款同比去年增长33%。

→任职农村信用联社高级培训师期间，负责信用联社内52家行社服务营销培训、制定场景营销话术等工作，把全行现有20家农村支行全部打造成为省级文明规范服务网点，其中一家被中银协指定为千佳网点，每年固定为吉林省内20余家农商行进行《服务营销》课题轮训，满意度高达95%以上。

部分服务的项目案例：

→江苏泰州农行-【暗访解析及投诉处理技巧】项目

→邯郸农商行-【投诉处理技巧】项目

→广州黄埔惠民村镇银行-【网点服务营销】项目

→双阳农商行-【新员工培训】项目

→永吉农商行-【柜员标准化赋能】项目

→白城农商行-【厅堂营销管理赋能】项目

近期授课案例：

▲曾为广州黄埔惠民村镇银行讲授《网点服务营销》课程，通过分析网点的现状问题，提升员工主动营销的服务意识，利用工具表帮助支行解决外拓营销和厅堂沙龙实施中的困境，并给出营销业绩考核方案，通过两个月的外拓营销和厅堂营销策略，个人储蓄存款增长3000余万元，该行整体业绩较去年同期增长5%。

▲曾为双阳农商行讲授《银行新员工星级服务礼仪塑造》课程，把礼仪规范与银行标准服务礼仪相融合，帮助员工掌握服务客户中的礼仪要点及投诉应对技巧，提高自身职业素养，在服务中把握营销契机，提升营销业绩，通过培训确保60余名新员工直接上岗，上岗后个人营销业绩月均达500万元。

▲曾为永吉农商行讲授《柜员标准化》课程，梳理一线柜员日常工作十步曲，通过反复演练提升柜员柜面操作流程及服务行为，达到人人服务行为标准化的同时实现营销流程统一化，从服务中要业绩，针对手机银行、网银等业务定制标准话术，让学员掌握服务标准化流程的同时开口进行一句话营销，仅手机银行开户率增长了5倍。

▲曾为白城农商行讲授《厅堂营销》课程，老师根据网点各岗位设置，扩大客户接触面，引导大堂经理、柜员对客户的有效识别，调动各岗位进行转介绍，实现厅堂联动营销，课程结束后网点负责人对厅堂人员进行重新定位，利用联动营销调动各岗位间进行转介，成功营销一名高端客户2000万元存款，创当月银行历史新高。

部分客户评价：

修老师讲的内容贴合实际，能够引导员工对服务和营销工作中的难点痛点找到j9九游的解决方案，培训氛围轻松，能够融入课程里，通过案例带入知识点，让学员印象深刻。得到领导和学员的认可。

——榆树农商行培训部杜主任

在学习前对于营销我们有过于简单的理解，通过修老师的授课收益良多，更清晰的明白营销需要做好充分的营销前准备、营销流程的把控、营销后的维护才能够是成功的营销高手。

——白城农商行营销部王经理

通过修老师两天的拓展培训学会了冲出格局，逆向思维，学会了倾听，看到了身边伙伴的闪光点，学会了相信团队，感恩每一位在我身后默默付出为我承担错误的人，谢谢修老师及助教团队的辛苦付出。

——双阳农商银行常副行长

修老师为我们培训的《服务及厅堂管理》课程，在我们实际工作中得到了充分运用，服务方面得到了很大程度提高，以服务带动营销，正确的实施赢在大堂的策略，细节体现品质，受教了。

——梅河口信用联社服务管理部张主任

修老师为期一天的团队体验式培训摒弃传统教育的说教式、填鸭式培训方法，通过活动游戏体验把“听、看、做”思维与行动游击队结合在一起让学员认识到沟通、信任、协助、执行力在工作中的重要性，增强了员工的自信心和凝聚力。

——辽源农商银行党群工作部王主任

部分服务过的客户：

国有银行：农业银行长春市分行、农业银行长春开发区支行、农业银行长春市绿园支行、农业银行长春市二道支行……

农商行：榆树农商行、延边农商行、双阳农商行、通化农商行、农安农商行、辽源农商行、磐石农商行、通化海科农商行、东丰农商银行、靖宇农商行、白城农商行、永吉农商行、春城农商行……

农村信用社/邮储：吉林省农村信用联社、梅河口信用联社、抚松信用联社、河南省农村信用联社、内蒙信用联社（6期）、鹤岗信用联社、佳木斯信用联社、鸡西农商银行、满洲里农商银行、信阳农商银行、浙商银行，梅州邮储银行、玉林邮储银行、四川南充邮储银行、鄞商银行、宁波商业银行……

其他银行：民生银行广州分行、兴业银行济南分行、龙江银行总行、厦门银行总行、海南银行总行、徽商银行阜阳分行、广发银行、深发银行、华夏银行南昌分行、北京农商银行，中国银行业协会、成都天府银行、甘肃银行业协会、北京大学经济学院总裁班……

转型辅导案例：北京通州支行、中关村分行、河南安阳分行、内蒙兴安盟分行、邢台分行、邯郸分行、青海分行、西宁分行、玉树分行，邮储银行、海南银行……